Общение с клиентами - это целое искусство. Как бы вы не изощрялись, обязательно кто-то будет недоволен. И это только полбеды! Устанавливать контакт в цифровых каналах, не видя и не слыша человека, используя только письменную речь - искусство вдвойне. Как же пользоваться словами при общении в онлайне так, чтобы бизнес ощущал пользу: клиенты были довольны, а продажи росли?

Предлагаем разобрать, что такое «хорошо», а что такое «плохо» на примере чата на сайте , который поддерживается LiveTex. Что поможет расположить клиента к оформлению заказа, а что, наоборот, оттолкнёт и заставит закрыть окно переписки с представителем компании? Какие есть правила общения? Разберём по порядку.

1. Вовлекающее приветствие

Разумеется, все знают о том, что клиента нужно приветствовать. Но не все это делают, и даже те, которые делают, иногда совершают ошибки.

Поздороваться - мало. Нужно уметь экономить время клиентов и уже на этапе приветствия проявлять инициативу, предлагать компетентную помощь. Так вы быстрее расположите к себе клиента, поможете ему начать разговор.

2. Оперативность

Онлайн-чат подразумевает быструю скорость ответа. Так, обратившись в чат впервые, клиент получает информацию, что на сообщение ему ответят в течение 30-60 секунд. Но ситуации бывают разные, и иногда специалисты по продажам не успевают уложиться в установленное время ответа. Если такое происходит, предупреждайте клиента об этом - настройте удержание таким образом, чтобы клиент получал письма о задержке ответа автоматически.

Нет ничего зазорного, чтобы написать клиенту в чате «Минуточку», при условии, что уменьшительно-ласкательными формами пользуется сам клиент. В другой ситуации пишите: «Пожалуйста, подождите минуту» - так клиент будет знать, что о нём не забыли, а просто ищут ответ.

Указывайте время получения ответа, чтобы не сложилось такой ситуации, когда клиент получает сообщение «Вы получите ответ через 30 секунд», а чат никто не обслуживает (закончился рабочий день). Настройте ярлык таким образом, чтобы не показывать его в нерабочее время. Собирать заявки в таком случае можно с помощью офлайн формы обратной связи .

Также для более эффективного сбора заявок уместно использовать акции и спецпредложения. Например: «Мы не онлайн? Напишите нам в рабочее время с 9.00 до 18.00 и получите скидку 5%!»

Чтобы повысить скорость ответа и добиться понимания от клиента, на какую кнопку ему нажать и к кому именно обратиться, сотрудники также могут использовать скриншоты, фото-, видео- и аудиоматериалы.

3. Полнота ответа

Важно помнить, что чат предназначен не для того, чтобы клиент искал информацию самостоятельно, а чтобы помочь ему сократить время получения информации. Менеджеры по продажам иногда ленятся расписывать ответы, которые уже есть «где-то на сайте», но зачем тогда клиентам обращаться в чат?!

4. Уточнения

Всегда уточняйте заказ клиента: мало ли, цифру в номере заказа перепутал, не ту ссылку прислал. Клиент всё равно не признает, что он ошибся, а вы потеряете лояльного потребителя и не увеличите продажи так, как могли бы.

5. Вежливость

Специалистам отдела продаж необходимо следовать правилам этикета и принятым стандартам обслуживания, ведь это важная составляющая имиджа компании и её клиентоориентированности.

Кроме того, не стоит пытаться показать клиенту свой чрезмерный «профессионализм» и сыпать терминами, значение которых понятно только вам. Клиент может расценить это как неуважение к себе.

6. Грамотность

Клиент будет, мягко говоря, в недоумении, получив сообщение с текстом вроде:

Потому что, опять же, чат - своеобразная визитка отношения компании к клиентам.

7. Эмоции в меру

Чтобы сделать общение более живым, рекомендуем использовать стикеры и эмоджи. Эмоции, конечно, помогают установить связь с клиентом, но всё хорошо в меру. Не стоит перебарщивать со смайликами, восклицательными знаками, а также переходить «на крик», используя CAPS LOCK.

8. Логичность завершения разговора

Каждый разговор с клиентом должен быть логически завершён. Вы можете уточнить, на все ли вопросы вы ответили, можете ли помочь чем-нибудь ещё или взять контакты для дальнейшей связи, когда это необходимо. Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом.

Цель онлайн чата - предоставить такой же качественный сервис, как по телефону или при личном общении, выстроить связь с клиентом и увеличить продажи. Как вы видите, обеспечить высокое качество обслуживания совсем не трудно. Клиенты ценят внимание к себе и своим потребностям, поэтому очень важно проявлять внимательность, участие, быть вежливым, а самое главное, оперативно находить ответы на вопросы.

Здравствуй дорогой читатель! В других статья своего блога я рассказывал « » и « », сегодня решил рассказать о средстве общение, которое часто используется интернет пользователями. Что такое чат и как им пользоваться будет интересно для начинающих пользователей. Если вы более продвинутый, то эта информация для вас неактуальна.

Под словом «чат» можно понимать любую систему мгновенного обмена сообщениями . Происходит данное слово от английского «Chat» (перевод «беседа», «болтовня»). От форумов и другого интернет — общения чаты отличаются тем, что обмен сообщениями происходит в режиме реального времени. Виртуальное общение в реальном времени максимально приближено к реальному. Это связано с тем, что у собеседника нет времени обдумать фразу, как это можно сделать при общении на форуме или по электронной почте, то есть происходит «живое» общение.

В чатах очень широко применяются смайлы, то есть картинки с симпатичными рожицами чаще желтого цвета, обозначающими определенные эмоции. Это позволяет придать общению еще большую живость и сократить объем набираемого текста, выразив свои эмоции красивой картинкой.

Также пример смайлов можете увидеть на этом блоге, внизу каждой статьи есть смайлики, чтобы вы могли выразить свои эмоции в комментариях. С технической точки зрения чаты могут быть организованы следующим образом:

Веб-чаты. Это целые сайты, предоставляющие возможность общения в реальном времени. Такого рода чаты обычно имеют так называемые «комнаты». То есть пользователи разделяются на группы в зависимости от темы разговора. Вход в комнату может быть свободным или ограниченным её создателем. При общении в таком чате все видят сообщения друг друга, то есть происходит подобие групповой беседы в компании друзей.

При желании есть возможность отправить личное сообщение отдельному пользователю, другие собеседники его не увидят, но узнают о том, что оно было отправлено. Подобные сервисы сегодня потеряли свою былую популярность. Ранее они активно использовались для знакомства, сегодня для этого удобнее использовать социальные сети, которые имеют встроенные чаты. А кроме этого, дают много информации о собеседнике: фотографии, увлечения, друзья, место проживания и многое другое.
Мини веб-чаты также могут применяться на корпоративных сайтах предприятий. Например, для общения клиента с технической поддержкой или с менеджером по продажам. Подобные мини-чаты могут быть как групповыми, так и индивидуальными (общение один на один).

В отдельную группу следует отнести чаты, используемые для общения в локальной сети. Примером таких приложений могут служить Vypress Chat, Intranet Chat и другие. Обычно такие программы не имеют возможности работать в глобальной сети, и для их работы не требуется сервер. Пример такого чата можете прочитать в моей статье , только разработчики делали акцент, что он будет использоваться для видео общения.

Сегодня наибольшей популярностью пользуются чаты, работающие по системе клиент-сервер. Это значит, что где-то в интернете есть сервер, к которому подключаются клиенты (программы) установленные на компьютерах пользователей. Примером таких чатов могут быть ICQ, Qip, Skype, Windows Messenger и другие. Для общения в этих системах нужно сразу найти собеседника по каким-либо данным: по имени, уникальному идентификатору, адресу емайл или адресу проживания.

После этого собеседник будет помещен в список контактов, и для общения нужно будет просто выбрать его в окне программы. При использовании таких систем пользователь в программе устанавливает собственный статус (в сети, не в сети, невидимый, не беспокоить, отошел и другие), который говорит потенциальным собеседникам о возможности и желании ответить на сообщение. Список контактов, а в некоторых системах и история общений, хранятся на сервере.

Благодаря этому, начать общение можно на любом устройстве, на котором установлен клиент и имеется доступ в интернет. Для этого нужно просто ввести логин и пароль, полученные при регистрации. Под «любым устройством» имеются в виду не только компьютеры, а другие устройства, на которые можно произвести установку клиентской программы (смартфоны, сотовые телефоны и т.д.).

На фоне названных выше конкурентов, программа Skype имеет ряд продвинутых возможностей. Он позволяет кроме индивидуального общения создавать конференции, многопользовательские чаты. А также предлагает альтернативу простому обмену текстовыми сообщениями и передаче файлов, с его помощью можно организовывать аудио и видео общение.

В том числе многопользовательские аудио/видео — конференции. Подобные способы общения являются логичным продолжением развития чатов. Общение голосом в скайпе принято считать заменой телефонной связи, но по сути оно продолжает оставаться чатом, в котором просто изменен носитель информации.

Давайте, подведем черту по вопросу, что такое чат? Это способ общения между людьми в любом формате: видео, аудио или текстом. Чат можно использовать для личных целей, а также для организации работы сотрудников. Сейчас молниеносно развивается наемная работа через интернет. Большие корпорации не хотят платить за офис и поэтому нанимают фрилансеров, которые работают дома, а общение между работодателем происходят через чаты.

Бизнес и полезные советы. С вами как всегда, Ольга и очередная статья, которая интересует многих. Как ни странно, но большинство интересуется, что такое чат и как им пользоваться в интернете. Сейчас и поговорим про это.

Чат – это средство для общения людей в интернете. Мгновенные сообщения помогают людям бесплатно общаться в сети. чат отличается тем, то сообщения пишутся в режиме реального времени. Здесь вы не сможете подумать несколько часов, прежде чем ответить. Вы отвечаете другому человеку тот час.

Что такое чат? Виды чатов

Есть несколько. Один из них – http веб чат. Существуют еще и чаты с технологиями Adobe Flash. Если делить по виду общения, то чаты можно разбить на видео, текстовые и аудиочаты.

Вы можете общаться в чате в соц. сетях, таких как Вконтакте или Фейсбук.

В скайпе можно делиться фото, файлами. Можно даже показывать, что у тебя происходит на рабочем столе. Таким образом, вы можете общаться в режиме реального времени через скайп, обучая других, к примеру, основам сайтостроения. Если у вас ноутбук или имеется камера, то вы можете общаться в чате, видя друг друга.

Как попасть в чат общение?

Если вы находитесь на сайте, у которого предусмотрено чат общение, то вам нужно зарегистрироваться на этом сайте. К примеру, вы зарегистрировались в Фейсбук. Вам нужно добавить кого то в друзья для общения в чате. При добавлении друга, вам будет доступно общение с ним.
Просто нажмите на имя друга справа внизу и напишите сообщение. Можно так же и видеть друг друга при разговоре. Только для этого необходимо будет нажать – начать видео звонок с (имя друга). Вы можете просто голосом разговаривать. Для этого нажмите – начать голосовой звонок с (имя друга).

Смайлы в чате

Общаясь в чате вы можете использовать смайлики. На скриншоте ниже, вы можете видеть смайлы в Фейсбук:Вы можете набрать их на своей клавиатуре, либо использовать уже готовые. Использовать смайлы необязательно, но они дают разговору эмоциональность.

Общайтесь онлайн в чате и находите новых, интересных знакомых. Думаю, вы теперь знаете, что такое чат и поняли как им пользоваться. Теперь будете проводить свободное время в общении.

Чаты - языковое явление, ставшее уникальным для интернета. Внезапно оказалось, что общаться с незнакомыми людьми со всего света в режиме реального времени - это весело и увлекательно. Да, чаты не так уж и безопасны, как могли бы быть, но если вы не будете забывать о паре простых правил предосторожности, то откроете для себя целый мир интересных мнений и людей, которые тоже зависают в чатах! Прочтите эту статью, чтобы начать общаться в чатах, узнать общие правила и нормы поведения и защититься от троллей и прочих злоумышленников.

Шаги

Часть 1

Подумайте, что вам нужно от чата. Вы будете общаться преимущественно с друзьями? Или, может, с незнакомцами? Для разных видов чатов существуют разные программы и сервисы. Подумайте, что вас больше интересует - общение 1-1 с друзьями и родственниками, или, скажем, общение в больших чатах, где одновременно общаются сразу несколько человек? Вы хотите общаться в чатах, к которым может присоединиться каждый, или вы хотите общаться непосредственно с незнакомцами, тет-а-тет, так сказать? И насколько анонимным вы хотите оставаться?

Чат-клиент для прямого обмена сообщениями с друзьями и семьей. Вот что важнее всего учесть в данном случае, так это то, какую программу используют люди, с которыми вы хотите общаться. Чтобы общаться с людьми, у вас должна быть та же самая программа/сервис, что и у них.

• Вполне вероятно, что ваши друзья и родственники уже пользуются какой-нибудь социальной сетью, где есть функционал обмена сообщениями. Собственно, этот функционал и позволит вам общаться с другими пользователями той социальной сети с компьютера или мобильного устройства (желательно также, чтобы вы были друзьями с теми пользователями).
• Skype - одна из самых популярных программ прямого обмена сообщениями, которая, к слову сказать, в плане анонимности обходит социальные сети. Сами посудите, вам же не нужно указывать свое настоящее имя для регистрации в скайпе! Недавно, к слову, произошло слияние Skype и MSN (еще одного популярного чат-приложения), так что теперь все пользователи MSN стали еще и пользователями скайпа.
• Для смартфонов существует просто широчайший выбор различных чат-приложений: Kik, SnapChat, WhatsApp и так далее. Чтобы общаться через них с другими людьми, нужно будет сперва добавить их в свой список контактов.
• AIM (AOL Instant Messenger) - еще одна аналогичная программа, которая, впрочем, за последние годы здорово потеряла в популярности. Там тоже надо добавлять других пользователей, но регистрироваться можно не под настоящим именем.

1. Чаты с доступом из браузера. Таких чат-сервисов тоже немало. Как правило, они анонимны - вы всегда можете скрыться за псевдонимом. Среди популярных сайтов такого типа можно назвать:

   • Omeggle и ChatRoulette - это сервисы прямого обмена сообщениями, позволяющие вам общаться со случайным пользователем. Также эти сервисы могут попросить у вас доступ к веб-камере, тогда вы сможете общаться с видео. Выбор собеседника абсолютно случаен.
   • Есть также множество сайтов с функционалом чат-комнат, причем чат может быть как текстовым, так и видео. Тут можно вспомнить такие сайты, как Yahoo! Chat, Tinychat, Spinchat и другие.

2. Чат-клиент для подключения к чат-комнатам. Да, такой формат общения становится все менее и менее популярным, но и по сей день есть немало крупных и активных сообществ такого типа. К некоторым можно подключиться через браузер, к некоторым - с помощью специальных программ.

   • IRC (Internet Relay Chat) - старейший сервис такого типа из всех, что существуют ныне в сети. Там можно найти чат-комнаты на любой вкус и интерес. Чтобы получить доступ ко всему этому богатству, вам нужно лишь скачать IRC-клиент (а он, как правило, бесплатный).
   • ICQ - еще один чат-протокол, берущий начало из дней глубокой старины. Общаться таким образом можно через множество программ: официальный клиент ICQ, Trillian, Pidgin и т.д.

3. Прочие способы. Все, что мы перечислили выше - это далеко не все. Существует еще множество способов общения с людьми онлайн. Онлайн-игры, образовательные курсы и работа, техническая поддержка и многое другое в наши дни немыслимо без функционала чата. Впрочем, учтите, что во всех этих сообществах - свои собственные правила и стандарты общения.

   Помните, что за каждым ником есть человек. Всегда спрашивайте себя - сказали бы вы это все в лицо человеку? Только потому, что вы “анонимны”, вы не должны вести себя грубо и думать, что вам не придется ответить за сказанное.

   • Сетевой этикет, конечно, во многом зависит от того, с кем и где вы общаетесь. Например, при общении с друзьями у вас будут совершенно иные границы допустимого.

4. Здоровайтесь, входя в чат. Когда вы войдете в чат, то соответствующее уведомление увидят все его пользователи, так что поздоровайтесь. Если присоединиться к чату и молчать, то это будет воспринято с настороженностью. Цель чатов в том, чтобы позволить людям общаться, так что общайтесь!

   • К тому же, поздороваться - это еще и просто вежливо. А если вы активно участвуете в обсуждениях, то не лишним будет еще и прощаться. Другие пользователи чатов это запомнят и впредь будут относиться к вам дружелюбнее.

5. Не пишите заглавными буквами. Это воспринимается как крик, да и просто трудно читается. Оставьте заглавные буквы на тот случай, если нужно будет сделать на чем-то акцент, не используйте их в каждом слове!

   Не флудите. Это особенно важно, если вы вошли в чат-комнату, где находится много пользователей. Для справки: флуд - то когда вы отправляете много сообщений одно за другим через короткие промежутки времени. Это мешает нормально общаться другим людям, и вас начнут воспринимать как мелкого вредителя. Флуд - верный путь к тому, что вас “кикнут” (принудительно отключат) от чата.

   Не угрожайте и не унижайте других пользователей. Есть чаты практически на любой вкус и цвет. Соответственно, есть все шансы, что вы рано или поздно наткнетесь на чат, где будет обсуждаться что-то, что вам не нравится, с чем вы не согласны и т.д. Вместо того, чтобы клеймить налево и направо, просто выйдите из этого чата и переходите в другой чат. Да, хорошие аргументы - это хорошо, полезно и интересно (особенно когда тема спорная), но это не значит, что вы должны заставлять людей думать по-вашему.

6. Выучите сетевые сокращения и используйте их с умом. Общение в чатах превратило множество фраз в аббревиатуры. Классика жанра - “лол” (очень смешно), “брб” (скоро вернусь), “афк” (отошел), “имхо” (по моему мнению) и т.д. Кроме того, в каждом сетевом сообществе есть и собственные сокращения.

   • Никогда не используйте сокращения вслепую. Многие из них могут стать причиной негативной реакции на ваше сообщение, если ошибиться с нормой употребления.
   • Опять же, используйте сокращения лишь тогда, когда ситуация позволяет. Мало кто захочет увидеть в ответ на фразу “мой друг болеет” слово “лол”.

7. Не забывайте про грамматику. Да, обычно в чатах про грамматику не вспоминают, это факт. Тем не менее, чат чату рознь. Если вы общаетесь по делу, то стоит все же вспомнить, чему вас учили в школе, и писать на грамотном русском языке, без ошибок и ляпов… хотя бы по возможности.

   • Следите за тем, как общаются другие пользователи, и делайте выводы для себя. Если никто не использует сокращения и не переживает из-за орфографии, то придерживайтесь этого стиля. Если все общаются полными предложениями и трясутся над каждой запятой… аналогично!

Часть 3

Общение с помощью интернета стало неотъемлемой частью жизни, и для того, чтобы этот процесс стал удобнее, были созданы программы и сервисы для моментального обмена сообщениями. Чаты помогают обмениваться сообщениями и общаться в режиме реального времени с минимальной задержкой. В этом материале будет подробно рассказано, что такое чат в интернете, какие разновидного программ существуют и как пользоваться сервисами.

Что такое чат

Chat в переводе с английского означает болтать . Он представляет собой программу или сервис для моментального обмена сообщениями. В некоторых случаях, чат размещается на странице какого-либо ресурса в виде отдельного окна. Его главное отличие от других подобных сервисов для общения, например, от форума, является то, что общение происходит без задержки. Пользователь отправляет сообщение другому человеку и практически сразу же получает на него ответ.

Кроме интернет-чатов, популярностью пользуются чаты в виде отдельного программного обеспечения. Яркими примерами подобных программ является ICQ. Обмен сообщениями в Skype, обладает теми же функциями.

Виды чатов

Необходимо отметить, что на данный момент существует достаточного много разновидностей чатов.

Сетевые

Это наиболее популярная разновидность. Сетевые программы были созданы в середине 90 годов прошлого века. Они базировались на технологии « HTTP» и «HTML». На странице размещалась специальная форма: поле ввода текстового сообщения и окно просмотра. На тот момент технологии не могли обеспечить мгновенную передачу данных, существовала задержка в несколько секунд. Поэтому, чтобы узнать изменения, страницу требовалось обновлять с определенной периодичностью вручную.

Новое развитие сетевых программ, которое позволило участникам наблюдать за собеседником в режиме реального времени. В начале, потоковой передачи не существовало, пропускная способность серверов была низкая. Таким образом, пользователь получал своего рода скриншоты с видео. Позднее была разработана технология потоковой передачи, и пользователи смогли получать видео без задержки.

Локальные

Представляют собой специальные клиенты, которые работают в локальной сети и не предназначены для общего доступа. Для работы данного программного обеспечения не требуется отдельный физический сервер, достаточно установить серверный модуль на одном из компьютеров в сети.

Многопользовательские

Подразумевают под собой общение и с большим количеством собеседников. При использовании многопользовательского клиента, каждый участник видит сообщения, отправленные другими собеседниками.

Приватные

Приватные беседы являются ограниченными для пользователей. Чаще всего в них принимает участие несколько человек и только они могут увидеть содержание сообщений.

Анонимные

Подразумевают под собой то, что ник пользователя скрыт от других. Анонимные сервисы не требуют регистрации и ввода дополнительных данных о себе.

Социальные

На данный момент наиболее популярный тип. Это развитие сетевого и видео чатов. Пользователи создают отдельную беседу в социальной сети и добавляет в нее участников. При этом, тут реализован функционал обмена видео и общения голосом.

Программы

Они работают по принципу клиент-сервер, то есть, клиенты (программы) подключаются к какому-либо серверу в интернете. Для общения в таких клиентах, требуется найти пользователя по некоторым данным: ник, возраст, пол, статус, проживание и т.д. Участнику направляется запрос, и он помещается в список контактов.

Как войти и общаться в чате

Для участия в текстовом чате пользователю необходимо пройти регистрацию. Процедура регистрации для всех подобных сервисов практически идентична, но может несколько различаться.

Рассмотрим пример регистрации в случайном сервисе:

Общение будет выглядеть следующим образом:

Как создать чат

Вконтакте (для группы) :

Для глубокой настройки беседы потребуется перейти в раздел параметров . Здесь отображаются следующие вкладки: «Общие настройки», «Руководители», «Черный список» и «Фильтр».

Во вкладке «Общие » можно настроить доступ, оформление, голосовые и видео сообщения. В разделе «Руководители » можно добавить администраторов беседы. В «Черный список » добавляются пользователи, которые нарушили правила поведения. В разделе «Фильтр » можно подключить фильтрацию нецензурных выражений и ключевых слов. Также здесь устанавливается запрет на использование сторонних ссылок или разрешение на их добавление.

В разделе «Уголок админа » находится подробная инструкция по использованию приложения.

Приватная беседа в Вконтакте через личные сообщения:

Вконтакте:

Скайп позволяет не только совершать голосовые и видео звонки, но и обмениваться мгновенными текстовыми сообщениями. Эта функция удобна, когда нет возможности позвонить человеку, но требуется быстро решить какую-либо задачу или просто пообщаться.

Перед тем, как создать беседу, требуется добавить группу: