В этой статье, расскажу про такую важную штуку для юзабилити интернет-магазина, как взаимозависимость полей на странице оформления заказа в корзине.

На примере объясню что это такое. Предположим ваш интернет-магазин территориально расположен в Питере, там у вас есть пункт самовывоза или офлайновый магазин. По Петербургу вы делаете доставку курьером и даете возможность самовывоза. Но кроме этого вы осуществляете доставку на всю Россию. Как в этом случае реализовать правильное оформление заказа на сайте, чтобы было удобно всем, и тем вашим клиентам, которые находятся с вами в одном городе (могут воспользоваться самовывозом или курьерской доставкой) и другим, которые могут получить свой заказ только через почтовые службы.

Получается что всех клиентов можно условно разделить на две группы — местные (из Спб.) и иногородние (из любого другого города России).

Зная это, давайте определим какой минимальный набор полей в форме оформления заказа будет нужен в вашем магазине для каждой из этих групп.

Как видите, поля оформления заказа отличаются для местных покупателей интернет-магазина и для иногородних.

Это как раз и есть та самая зависимость полей в корзине, о которой я говорил вначале. После того как покупатель указал свой город, с учетом этого города мы даем ему для заполнения только поля, которые в данном случае нужны и даем на выбор только те способы оплаты и доставки, которые можем принять и осуществить.

Проще говоря, магазин не должен показывать покупателю поля, которые не нужно чтобы он заполнял или выбирал. Например, если магазин осуществляет доставку в Москву только через почтовые службы, но не может сделать доставку курьером, то показывать способ доставки «Курьером» для города Москва не нужно. Далее, если при выборе способа доставки «Грузовозофф» вы технически не можете принять оплату «Наложенным платежом», то не нужно показывать этот способ оплаты для способа доставки через «Грузовозофф». Думаю логика тут понятна.

То же самое с «местными». Не гуманно местного покупателя, который хочет сам заехать за заказом (если он выбрал «Самовывоз») заставлять заполнять поля «Адрес» и «Индекс». Далее, когда «Самовывоз» выбран, мы не должны показывать этому покупателю способы оплаты, недоступные при самовывозе. Будет странно если при самовывозе покупатель выберет способ оплаты наличными через Евросеть.

Несмотря на то что на первый взгляд эта взаимосвязь полей может показаться запутанной, на деле все очень просто. Особенно если такая возможность поддерживается в CMS. Так, в любимой мной CMS 1С-Битрикс, подобное оформление заказа в интернет-магазине, настраиваются мышкой за 10-15 минут. Без проблем можно указать для какого города какие поля выводить, какие службы доставки и способы оплаты подключать и т. п. При этом зависимость необязательно должна быть именно от города из которого покупатель. Зависимость может быть от способа доставки. Выбрал «Самовывоз» — не увидишь в способах оплаты лишних полей. При этом со стороны клиента все логично выглядит, нет вопросов «зачем я заполняю адрес» если заберу заказ сам и т. д.

У «связанных полей» применение может быть не только в улучшении юзабилити оформления заказа. Можно для разных городов выводить разные способы доставки. Например, есть удобная служба доставки, которая возит только в 15 городов-миллионников — можно настроить чтобы только для покупателей из этих городов была доступна эта служба.

Казалось бы, сказанное выше — очевидные вещи. Но во многих интернет-магазинах эти очевидные вещи не применяются и как результат, прием и оформление заказа имеет такое количество полей, заполнив которые можно не только заказать красовки, но и получить загранпаспорт:-).

Все, наверное, читали популярные кейсы, в которых в крупных американских магазинах (Амазон, Заппос, Ебей), поменяв местами две формы, увеличили конверсию в десятки раз. Обычно такие примеры приводят в пользу необходимости делать как можно меньше полей при оформлении заказа.

Кейсы красивые и вызывают интерес. Но в них обычно не бывает предыстории. Возьмем пример, где на странице оформления заказа поменяли две формы местами.

Как вы думаете, их ведь не наугад поменяли, а основываясь на каком-то предположении?

Давайте попробуем привести пример подобного предположения. Как думаете (вспомнив сказанное выше про взаимозависимость полей), есть разница, что нужно выводить на странице оформления заказа в первую очередь поле «Индекс» или поле «Город»? На первый взгляд, разницы нет.

Теперь добавим исходных данных из описанного выше примера, когда магазин находится в Питере. Есть самовывоз, делает доставку курьером только по Питеру, а в другие города отгружает заказы через почтовые и транспортные компании (курьерской доставки нет). Теперь есть разница, какое поле будет первым, индекс или город?

Да, теперь есть. Более того, новая информация сильно влияет на весь процесс оформления заказа. Теперь мы должны сделать ряд полей зависимыми. А именно поле «Город» должно быть первым. Пока поле «Город» не заполнен, поля «Индекс», «Адрес», «Способы доставки» и «Способы оплаты» не показываем. Они появятся только после того, как будет выбран любой город кроме «Санкт-Петербург». Потому что в Питере, как мы говорили выше, магазин доставляет только по самовывозу и курьером. А раз так, то ему не нужны от клиента его индекс и адрес (сразу на два поля меньше заполнять) .

Смотрим дальше, что еще у нас улучшилось. Еще мы не показываем все способы доставки и способы оплаты, а показываем только те, которые реально можем принять. Для Питера, как уже говорилось выше в примере, это при получении оплата наличными или по банковской карте. Для иногородних, чьи заказы будут отгружены через транспортную компанию, оплаты «наличными при получении» конечно не будет. Так мы избавили клиента от лишней путаницы с выбором из вариантов, которые ему заведомо недоступны, а менеджера магазина избавили от лишних, с этим связанных вопросов и недовольств покупателей.

Таким образом, просто добавив на страницу оформления заказа взаимосвязь полей, можно для ряда пользователей сократить количество полей, нужных для заполнения, уменьшить негатив связанный с непониманием некоторых пунктов по оплате и доставке и в результате увеличить конверсию корзины. Никто ведь не сомневается что количество продаж связано с юзабилити корзины?

Посмотрите пост про оформление заказа без регистрации в Битрикс. Он отлично дополняет эту статью.

Для оформления заказа вам необходимо перейти в корзину и нажать кнопку «Оформить заказ», если вы еще не зарегистрированы в нашем магазине, вам предложат ввести ваш электронный адрес и придумать пароль.

Также вы можете зарегистрироваться, использовав ваш аккаунт одной из социальных сетей.

После регистрации вы сможете перейти непосредственно к процедуре оформления заказа. Ниже вы найдете ответы на все вопросы, связанные с оформлением заказа.

«1С Интерес» является розничной сетью и не занимается оптовыми продажами. Поэтому мы оставляем за собой право не подтверждать заказы, содержащие более 3 экземпляров 1 наименования. Для приобретения большего количества товаров просим отправлять заявку в свободной форме на адрес

Для того чтобы что-то купить, выбранный товар сначала нужно положить в корзину. Сделать это можно как в каталоге товаров, наведя курсор мыши на карточку продукта и кликнув появившуюся на ней кнопку «В корзину», так и на самой странице товара.

Нажатие кнопки «В корзину» ни к чему не обязывает. Вы всегда можете удалить товар из корзины или просто не делать заказ. После того как вы нажмете кнопку «В корзину», товар будет добавлен, и вы сможете продолжить выбор или перейти к оформлению заказа.

Внимание! Предварительные заказы оформляются в обход корзины. При клике на кнопку «Предзаказ», вы сразу перейдете к процессу оформления заказа.

Если вы хотите удалить некоторые товары, достаточно кликнуть на кнопку с крестиком, расположенную справа от каждого товара в корзине. Сумма заказа автоматически пересчитается.

Также вы можете добавить товар в Избранное, если вы хотите вернуться на его страницу позже. Все избранные вами товары отображаются на вашей персональной странице в соответствующей вкладке.

Если вы хотите изменить количество, вы можете либо кликнуть на стрелочки в графе «Количество», для увеличения или уменьшения товаров на одну штуку, либо прописать необходимое количество вручную. Сумма заказа автоматически пересчитается.

Если у вас мало времени или вы не хотите сами возится с оформлением, вы можете выбрать форму «Быстрый заказ». Во всплывшем окне введите ваше имя (как к вам обращаться), контактный телефон, адрес электронной почты и краткий комментарий при необходимости.

Менеджер интернет-магазина свяжется с вами в течении ближайшего времени для уточнения адреса доставки, способа оплаты и иной информации по заказу.

После регистрации (или авторизации) вы попадете на страницу, где вам будет предложено выбрать способ доставки: курьерская доставка, самовывоз из ближайшего магазина или пункта выдачи, а также доставка почтовыми службами - «Почтой России» или EMS.

В зависимости от суммы заказа и региона вам могут быть доступны разные способы доставки.

Обратите внимание: доставка до любого из магазинов сети «1С Интерес» или партнерского пункта выдачи осуществляется бесплатно.

В зависимости от того, являетесь ли вы физическим лицом или юридическим, выбранного способа доставки, совершаете ли вы покупку обычного или загружаемого в электронном виде товара, вам будут предложены разные способы оплаты.

При оформлении заказа для физического лица обязательны для заполнения поля: фамилия, имя, отчество, E-mail, телефон и адрес доставки*. Исключение составляют заказы с получением в одном из магазинов нашей розничной сети «1С Интерес» или пунктов выдачи, где адрес в заказе заполняется автоматически при выборе способа доставки.

Для юридических лиц, помимо вышеперечисленных, обязательны для заполнения поля: название и тип организации, ИНН, КПП и юридический адрес.

По предварительным заказам, до наступления даты релиза, могут потребоваться дополнительные подтверждения актуальности заказа. С этой целью мы отправляем e-mail письмо с просьбой подтвердить актуальность предзаказа. В случае отсутствия ответа, мы оставляем за собой право отменить такой заказ.




* Внимание! При оформлении заказа Вы обязуетесь указывать корректные контактные данные. В случае если по предоставленным данным не удаётся оперативно связаться для подтверждения заказа или уточнения важной информации, мы оставляем за собой право отменить заказ с такими контактными данными.

При выборе любого способа доставки кроме курьерской, вам доступна услуга SMS-уведомление. Сообщение будет вам отправлено о готовности вашего заказа в магазине или пункте выдачи, либо о передаче его в службу доставки, в зависимости от того, какую доставку вы выбрали. Услуга предоставляется бесплатно.

Если вы хотите получать такие SMS-уведомления, при оформлении заказа укажите номер своего мобильного телефона в специальном поле «SMS-уведомление».

Введение абонентского номера означает, что вы даете согласие ООО «Чистый Софт Центр» на осуществление рассылки (текстовых смс-сообщений) на указанный номер о ходе исполнения заказа, для чего в том числе могут привлекаться третьи лица, а также подтверждаете, что осуществляете его использование на законных основаниях.

Вы всегда можете внести изменения в заказ, вернуться на один или несколько шагов назад,кликнув на соответствующую вкладку - корзина товаров, доставка или способы оплаты.

Если же все указанные данные и состав заказа правильные, нажмите кнопку «Подтвердить заказ» и он будет отправлен на обработку.

После того как вы сделаете заказ, вы можете следить за процессом его сборки и отправки как на сайте, так и по письмам, которые будут поступать по адресу вашей электронной почты.

На сайте текущая информация о заказах отображается в разделе в вашем Личном кабинете (необходима авторизация).

Уже давно существует мнение, что необходимость регистрации на сайте ведет к уменьшению числа продаж. Учитывая это, логично предположить, что должна появиться страница оплаты товара, куда надо просто ввести адрес электронной почты и детали доставки. Таким образом, покупка через интернет должна напоминать магазин самообслуживания, где покупателю предоставляется полная свобода, не требуется сообщать дополнительную информацию, зато легко можно подсчитать общую стоимость покупки.

Но так ли обстоят дела на самом деле? Предлагаем вам ознакомиться с некоторыми формами оформления заказа на коммерческих сайтах.

Примеры страниц оформления заказа на коммерческих сайтах

Перед созданием коммерческого сайта главное понять, что обязательная регистрация не только негативно отражается на уровне продаж, но и абсолютно бессмысленна. вы можете ознакомиться с известными примерами, подтверждающими данный факт.

В любом случае для подтверждения заказа у пользователя необходимо запрашивать email, адрес доставки и имя. Это те же пункты, что надо вводить при регистрации, разве что нет необходимости придумывать пароль.

Данную информацию у пользователя можно запросить на странице подтверждения заказа, автоматически сгенерировать и только потом предложить пользователю «создать пароль». И зачем вынуждать пользователя регистрироваться еще до решения что-либо у вас купить, когда весь процесс можно «провернуть» почти незаметно в ходе оформления заказа?
Вот пример того, как компания «ASOS» упростила свою регистрационную страницу с:

(Рис. Клиенты, уже пользовавшиеся услугами сайта «ASOS», должны ввести адрес электронной почты и пароль, а новым клиентам необходимо создать аккаунт)

(Рис. Для входа в систему постоянные клиенты должны ввести адрес электронной почты и пароль, а новичкам после выбора товара предлагают перейти к странице оформления заказа)

Как только потенциальные клиенты после выбора товара кликнут по значку «продолжить», они перенесутся на страницу, где их попросят ввести ту же информацию, что просили раньше и, в конечном счете, будет создан аккаунт. Это значит, что один и тот же процесс преподнесен абсолютно по-разному. Удивительно, но статистика показала, что такое незначительное изменение привело к уменьшению отказов на сайте в два раза.

Вывод: на страницах сайтов зарегистрированным клиентам нужно предлагать «войти» под своим паролем, чтобы у них была возможность быстро зайти на страницу заказов. А подсчет суммы заказа и его дальнейшее оформление необходимо предлагать всем желающим. Вы, конечно, можете предложить создать аккаунт, однако это ни к чему.

Компания «Macy’s»
Вот еще один прекрасный пример – приятная, понятная и не перегруженная страница, которая обращает внимание пользователей на ключевые моменты:

(Рис. Если вы уже ранее что-либо покупали на сайте, то вы можете зайти на страницу своих заказов, введя адрес эл. почты и пароль. Новичкам только после выбора товара предлагают перейти на страницу оформления заказа, нажав на кнопку «Сделать расчет как гостю». При этом автоматически будет создан профайл).

«Macy’s» хорошо справились с этой задачей еще и потому, что на странице оформления заказа покупателям дается информация по возврату и доставке товара (при щелчке на значки «коробка» и «замок»), а вверху страницы указан номер, по которому можно позвонить и уточнить всю необходимую информацию. Согласитесь, что подобный подход к делу внушает доверие и уважение.

Компания «Walmart»
На своей странице оформления заказа компания «Walmart» предлагает гостям опции по созданию аккаунта либо по дальнейшему оформлению заказа без его создания. Т.е. у нового покупателя есть выбор – сэкономить время «здесь и сейчас» либо в будущем:

(Рис. Постоянные клиенты входят в систему, вводя адрес эл. почты и пароль, а новички могут узнать общую стоимость и оформить заказ, не создавая аккаунт (т.е. сэкономить время сейчас), либо создать аккаунт (и тем самым сэкономить время в будущем)).

Компания «Sears»
Интересный подход к данному вопросу проявила компания «Sears», которая решила, что страница входа в систему для постоянных клиентов им не нужна. Поэтому компания отправляет всех своих пользователей сразу на страницу оформления заказа.
Так выглядела их страница оформления заказа раньше:

А так она выглядит сейчас:

Все предельно понятно (необходимо ввести адрес доставки, имя получателя и email), нет никаких барьеров для оформления покупки.

Компания «WHSmith»
Еще один образец для подражания. Очень аккуратная страница, не принуждающая пользователя к обязательной регистрации:

(Рис. Пользователя просят ввести email и ненавязчиво спрашивают, есть ли у него пароль для входа на сайт)

Компания «Tesco»
Совершенно другой подход демонстрирует компания «Tesco». На их сайте обязательная регистрация пользователей осуществляется до оформления заказа.
Возможно, это связано с тем, что компания достаточно большая, у нее много постоянных пользователей с клубной картой, поэтому процесс регистрации не рассматривается как барьер.

(Рис. Войти, введя адрес эл. почты и пароль. Зарегистрироваться, введя адрес эл. почты, почтовый код и номер клубной карты)

Такой подход, думаю, может отпугнуть ряд случайных покупателей, поэтому можно посоветовать «Tesco» все-таки попробовать ввести оформление заказа и для случайных гостей сайта и отследить результат.

Компания «John Lewis»
Еще один прекрасный пример оформления страницы заказа. Здесь нет условия обязательной регистрации всех пользователей, а на самой страничке представлены все необходимые контактные данные компании, предложена функция безопасного подтверждения заказа (оформление заказа можно продолжить только пройдя по ссылке, высланной на электронный адрес):

(Рис. Пользователя просят ввести email, на который будет выслана ссылка по дальнейшему оформлению заказа)

Компания «Boots»
Ранее мы уже рассматривали сайт компании «Boots», у которой обязательная регистрация перед оформлением заказа может быть одним из факторов, негативно отражающимся на уровне продаж:

(Рис. Войти в систему оформления заказа через email и пароль или зарегистрироваться на сайте, прежде чем начать делать покупки)

Компания «Amazon»
Компания «Amazon», прежде чем направить пользователя на страницу оформления и подсчета стоимости заказа, также заставляет пользователей зарегистрироваться. Однако это требование преподнесено очень мягко, поэтому процесс регистрации не кажется барьером для осуществления дальнейших действий на сайте.
Новому посетителю предлагают ввести адрес и щелкнуть по значку радио, чтобы продолжить оформление заказа:

(Рис. Посетителю предлагают ввести электронный адрес и указать, является он новым покупателем (тогда надо щелкнуть по ниже располагающейся желтой кнопке) или уже пользовался услугами «Amazon» (тогда вводится пароль)).

После этого вы будете перенесены на страницу регистрации, которая не займет много времени, т.к. предельно проста:

(Рис. Нового покупателя просят ввести имя, адрес эл. почты, номер контактного телефона (опционально) и пароль).

Компания «House of Fraser»

У них очень простая страничка оформления заказа, которая не представляет собой никакого барьера для совершения покупки:

(Рис. Просят войти или продолжить оформление заказа в качестве гостя, указав для начала лишь свой email).

Компания «American Apparel»

Компании «American Apparel» удалось на одной страничке разместить не только информацию о заказах (список покупок) и их стоимости, но и функцию «войти через свой логин» и оформление заказа в статусе гостя.
Однако все это сделано настолько «вкусно», что покупатель нисколько не запутается и его ничто не будет отвлекать от покупки:

(Рис. Оформление заказа: 1) список и стоимость заказа; 2) войти через свой логин или в качестве гостя указать детали доставки)

Подводим итоги
В статье были представлены случайно выбранные страницы по оформлению заказа с различных коммерческих сайтов, чтобы продемонстрировать насколько по-разному можно подойти к данному вопросу.
В большинстве случаев от всех посетителей на различных ресурсах требуют ввод одной и той же информации, но очень важно знать, как правильно просить пользователя ввести необходимую информацию и в каком порядке это лучше всего делать.

Например, если не брать во внимание ввод номера с клубной карты (что в любом случае опционально), формы по оформлению и подсчету стоимости заказа таких компаний, как «House of Fraser» и «Tesco», требуют введения одинаковой информации.

Вот только «Tesco» своей манерой реализации превратили это в барьер, а «House of Fraser» не создают никаких препятствий и направляют всех пользователей сразу на страницу оформления заказа без обязательной регистрации. Какая тактика лучше? Как по мне, вторая…

И всегда помните, если Вы хотите, чтобы клиенты делали покупки у Вас — не ставьте никаких барьеров для них.

Мы в WordFactory верим, что продают не витиеватые словесные конструкции, не поражающие креативом заголовки, не творческие находки, а информация. Если узнать все, что интересует потенциального клиента, ответить на все его вопросы, вы и получаете продающий текст. Что же хочет видеть читатель на странице «Доставка»?

Способы доставки. Очевидно? Банально? Логично? Совершенно согласна. Но текст о доставке часто не договаривает о том, что сотрудники магазина готовы отправить посылку любым способом, включая передачу маршруткой. Некоторые считают, что возможность самовывоза – это нечто само собой разумеющееся и не пишут о ней вовсе. Поэтому если вы – один из тех владельцев сайтов, которые хотят «как у розетки», начните со страницы «Доставка», как у «Розетки»:

• 5 способов доставки;
• названия вариантов и курьерских служб;
• краткие и расширенные описания;
• простое для восприятия визуальное оформление.

Красота ведь? Даже не забыли написать про…

Самовывоз – пункт, который сам собой разумеется. Те магазины, которые предоставляют возможность самостоятельно забрать товар из магазина, точки выдачи или склада, считают, что это и так понятно, поэтому не пишут о ней вовсе. И лишь немногие понимают, что это и выгода для самого интернет-магазина, и преимущество для многих потенциальных клиентов. Например, вот как city.com.ua объясняет, почему для клиента самовывоз – это круто:

Пример. Нам был срочно нужен ноутбук для нового сотрудника. Нужную модель продавали десятки магазинов, но забрать прямо сегодня, не дожидаясь доставки завтра-послезавтра, можно было только в одном – его мы и выбрали.

И еще один хороший пример. Сайт http://jysk.ua/ сразу же показывает, где можно забрать товар, который вы видите в интернет-магазине.

Во время стандартного ночного онлайн-шопинга я мало того, что выбрала отличный комплект постельного белья, так еще и с самого утра выдала мужу точнейшие инструкции о том, куда ехать за ним.

Компании-перевозчики. Можно коротко написать «доставляем курьерскими службами», а можно указать всех перевозчиков, с которыми готовы работать. Крупные интернет-магазины, как правило, подписывают специальные соглашения с одной-двумя крупными службами доставки, в то время как интернет-магазины с небольшим потоком заказов готовы отправить товар любым удобным для клиента способом.

Я знаю, что ближайшее отделение «Новой Почты» находится в соседнем доме. Поэтому если в двух интернет-магазинах одинаковый товар продается по одинаковой цене, выберу тот, который работает с «Новой Почтой». Если же мне нужно заказать ортопедический матрас с доставкой на дом, вполне соглашусь на «Міст Експрес». А вот в селе, где живет моя бабушка, единственный вариант получить посылку – «Укрпошта». Поэтому, с какой службой доставки работает интернет-магазин, – это иногда вопрос удобства, а иногда – ответ на вопрос, заказывать или нет именно здесь, в принципе.

Доставка к двери. К двери подъезда или квартиры на 12-м этаже? Стоимость доставки уже включает подъём на 12-й этаж? Элементарный вопрос, в котором нет неважных нюансов.

Пример. Я вешу 53 килограмма. Чугунная ванна – 96. Я считаю, что «доставка к двери» подразумевает доставку к двери квартиры, а курьер интернет-магазина понимает под «дверью» дверь подъезда. Вопрос: и что теперь делать с центнером чугуна?

Доставка с примеркой. Только выйдя из роддома, женщина по-настоящему понимает не только, что такое «нечего надеть», но и «некогда пойти по магазинам». Именно в этой ситуации меня по-настоящему выручил интернет-магазин http://musthave.ua/ . Их замечательный курьер привозит товар на дом, и это единственный мужчина в мире, который терпеливо выносит получасовую примерку одного платья. Такая услуга не стоит ничего, если вы покупаете хоть одну единицу товара, а если ничего не подошло, платите всего 50 грн. Дорогие MustHavе, вы реально крутые! Подсказка: добавьте информацию в раздел «Доставка». Вы делаете такую простую и такую бесценную штуку, о которой есть смысл не то, что говорить, а кричать!

И антипример. Магазин, который мы не будем называть, также украинский производитель красивейших (судя по каталогу) платьев, работает только в формате шоу-рума закрытого типа. Договориться о примерке нужно заранее (я договаривалась дважды, но примерку дважды переносили, потому что товар все не поступал и не поступал). Также можно прислать кого-нибудь и забрать платья для примерки, оплатив 100% стоимости .

Оперативная доставка. Срок доставки в зависимости от выбранного способа – это еще одна суперважная для принятия решения о покупке штука. А еще это способ ускорить принятие решения клиентом («Закажите сегодня до 17:00 – и уже завтра товар будет у вас»). К тому же это может помочь акцентировать внимание клиента на том способе доставки, который наиболее удобен/выгоден интернет-магазину («Закажите доставку именно вот так – и уже сегодня получите посылку»).

Отопительный сезон начинается 15 октября. А вот холодно в квартире становится всегда гораздо раньше и всегда внезапно. Вот уже много лет подряд где-то в промежутке между этими двумя событиями я заказываю тончайшее, теплейшее, приятнейшее на ощупь термобелье николаевского производителя http://kifa.com.ua/ . Самое классное, что я всегда знаю: мой заказ доставят ровно в течение одного рабочего дня. А это значит, что уже завтра мне будет тепло и уютно, независимо от того, сколько еще дней мэр будет советовать «готуватися до землі».

Оплата наложенным платежом. Клиенту будет полезно узнать, что:

И снова пример, и снова Rozetka. Оформляя заказ, узнала от оператора, что при оплате наложенным платежом комиссия не взымается. Это был просто приятный бонус, так как стоимость покупки была небольшой. А вот при заказе дорогостоящего товара, например, Macbook Pro за 90 000 гривен, экономия 2% (1800 гривен) была бы очень ощутимой. И об этом, к сожалению, на странице «Доставка» скромно промолчали.

Обмен и возврат. Это один из тех пунктов, который часто публикуют на других страницах сайта: «Условия заказа», «Оплата» и др. Но осознание того, что товар можно легко обменять, может быть дополнительным стимулом купить «здесь и сейчас», особенно если клиенту нужно получить 2 размера одного платья, чтобы определиться с выбором, или товар дорогостоящий, и клиент не решается сделать покупку сразу.

И снова Musthave. При заказе товара на дом с примеркой понравившиеся вещи можно сразу же купить, а все, что не подошло, – тут же отдать. Все! А вот в другом магазине, о котором я уже писала, можно заказать доставку курьером или попросить кого-то забрать вещи, оплатив 100%, а вернуть платья, которые не подошли, можно почему-то только отправив «Новой Почтой» и ожидать манибек в течение 2 недель.

Постоянный курьер. Моего мужа долгое время бесила доставка https://www.eden.com.ua/ . Мало того, что курьеры появлялись у нас на пороге в 7:00–8:00, как и было оговорено, так они еще и выглядели неприлично свеженькими, бодрыми как для такого раннего времени, энергично заносили неподъемные бутыли с водой, отпускали какую-то шуточку и, во все легкие крикнув «Щиро дякую!», спешили дальше. Мужа бесит еще сильнее то, что сейчас нам зачем-то заменили бригаду доставщиков. К новым ребятам никаких претензий, но никаких шуток юмора, никакого задора, никакого настроения на целый день – мы просто привыкли к предыдущей бригаде.

Для сервисов, которые предполагают частые доставки (вода, химчистка, утюжка, диетическое питание, детокс-меню), «личный» курьер – это большой плюс: он уже знает ваши пожелания, он вхож в ваш дом, он предупреждает недоразумения, если оператор при приеме заказа совершил ошибку (например, оформил доставку на непривычно раннее для вас время).

http://ytuzhka.ua/ – сервис утюжки и стирки белья. Просто представьте себе, что больше не нужно стоять каждый вечер и гладить мужу рубашку. Больше не нужно краснеть перед людьми за то, что у мужа две стрелки на штанине. Не нужно покупать новую кофточку, потому что старую прожгла, когда узнала, что Роналду гей. И самое приятное: дорогие вашему сердцу вещи всегда забирает и возвращает один и тот же курьер, настолько «родной», что с ним здороваются консьержка и соседи.

Сборка, установка при доставке. И еще одна важная штука при заказе крупногабаритных покупок, мебели, техники. Стоимость товара в самых крупных интернет-магазинах страны часто выше, чем у мелких магазинчиков. В то же время у крупнейших часто в стоимость доставки входят сборка, установка и отладка. Для некоторых категорий товаров это важное преимущество.

Не перезванивать для уточнения деталей заказа. Я искренне не понимаю почему, но для некоторых клиентов архиважно, чтобы им не перезванивали для уточнения деталей заказа. В чем проблема, если вас наберет оператор и на всякий случай перепроверит, правильное ли количество бутылей воды вы указали? Но все-таки если ваша ЦА параноит по этому поводу – лучше знать и указывать такую опцию.

Итак, чек-лист для страницы «Доставка»:

1. Все ли способы доставки вы указали? Точно? Даже те, которые сами собой разумеются, например, самовывоз из шоу-рума, магазина или склада?
2. Если предлагаете самовывоз, указали четкие инструкции о том, где и в какое время можно забрать товар? Добавили ориентиры? Загрузили карту?
3. Указали полный список компаний-перевозчиков, с которыми сотрудничаете?
4. Расписали ли все важные детали о «доставке к двери»: к двери ванной комнаты/квартиры/подъезда/ворот города?
5. Возможна ли примерка/тестирование товара при доставке перед оплатой?
6. Есть ли возможность оперативной доставки? Что в случае с вашим товаром означает «оперативно»? 30 минут для доставки пиццы? Ноутбук в течение 24 часов? Новый Iphone прямо из Штатов через неделю после официальной презентации?
7. Оплата наложенным платежом: возможна ли она, есть ли особые условия, например, отсутствие комиссии?
8. Легко ли обменять или сдать товар? Куда и как нужно отправить его при необходимости?
9. Важен ли для вашего клиента постоянно закрепленный курьер?
10. Будет ли товар при доставке распакован, собран и установлен?
11. Есть ли у вашей ЦА паранойя по поводу уточняющих звонков?
12. Есть ли какие-то способы доставки, которые наиболее выгодны для вашего магазина? Например, продажа случается быстрее, если клиенты пользуются самовывозом. Или стоимость обработки заказа дешевле, если его доставляют определенной курьерской службой.
13. Указали ли вы все выгоды клиента при том или ином способе доставки (может быть доставлено быстрее или дешевле)?

Каковы особенности доставки вашего товара (например, для клиента важен занос в квартиру, сборка или установка)?