Деловому человеку всегда, при любых обстоятельствах, нужно быть на связи. Как правило, звонящему совершенно безразлично, почему вместо диалога, он столкнулся с короткими гудками. Разговор не состоялся, а ведь этот звонок мог быть действительно важным. Чтобы не упустить выгодного клиента и навсегда избавиться от подобных проблем, достаточно воспользоваться такой простой и удобной услугой, как условная переадресация. Она может быть беспроблемно подключена как мобильный, так и на городской номер.

Что такое переадресация звонков?

Переадресация представляет собой процесс, осуществляемый полностью за счет аппаратной части оборудования оператора/провайдера. Иными словами, для выполнения переадресации с одного номера на другой, не нужно иметь два включенных телефона. Карточка может лежать как на полке, так и на дне реки - это не имеет значения. Переадресация звонка бывает нескольких видов, но основных выделяется всего два: безусловная и условная. Безусловная переадресация работает без каких бы то ни было параметов, просто переадресуя все поступающие вызовы на заданный номер.

Принцип работы условной переадресации вызова несколько другой. Как понятно из названия, она активизируется, при соблюдении определенных, заданных абонентом условий. Существует три разновидности условий, при выполнении которых входящий звонок будет переадресован на указанный номер:

• По недоступности – абонент находится в метро, в подвальном помещении, в лесу, в горах, или другом месте, где «не ловит» сотовая связь;
• По занятости – абонент в момент звонка уже с кем-то разговаривает;
• По отсутствию ответу (можно задать время, по истечении которого звонок будет переадресован).

Переадресация вызова - это залог успешной коммуникации. Абсолютно все люди, от клиентов до деловых партеров, ценят внимание к себе и собственное время. Условная переадресация вызова поможет исключить томительное ожидание и необходимость многократно перезванивать, и тем самым, позволит продемонстрировать значимость звонящих людей. При этом у них не будет возникать мыслей, мол: «вызов переадресован - что это значит?», поскольку собеседник даже не поймет, что произошло перенаправление сигнала на другой номер.

Практическое применение услуги

Разрядился телефон
Даже самые предусмотрительные люди порой сталкиваются с ситуациями, когда осталось всего несколько процентов заряда батареи, а важный звонок может поступить в любую минуту. Переадресация вызова позволит избежать срыва контракта или других малоприятных последствий. Если телефон разрядился, перегрелся или вышел из строя, звонок будет автоматически перенаправлен на резервный номер, выбранный заранее. Это может быть дополнительный сотовый телефон, номер офиса или коллеги.

Звонок по второй линии
Если в тот момент, когда поступает входящий вызов, Вы уже разговариваете по второй линии, то моментально произойдет переадресация на доверенное лицо. Достаточно удобно, когда звонки, касающиеся рабочих вопросов, можно предусмотрительно перевести на заместителя или уполномоченного сотрудника. Таким образом, исчезнет необходимо прерывать текущий разговор, а параллельно звонящий человек, быстро получит ответы на интересующие его вопросы.

Вне зоны действия сети
Даже с учетом бесчисленного множества вышек сотовой связи, на карте покрытия все же существуют «белые пятна». Если в момент звонка, вызываемый абонент недоступен, далекий собеседник об этом даже не узнает. Звонящий сразу же будет перенаправлен к тому, кому Вы это доверили. Условная переадресация - это возможность спокойно путешествовать, отдыхать на загородной даче или ездить по командировкам, не беспокоясь, что чей-то звонок останется непринятым.

Не получается ответить
Порой бывают ситуации, когда совершенно нет возможности поднять трубку. Переадресация поможет и при таких обстоятельствах - спустя установленный промежуток времени «без ответа», произойдет перенаправление звонка. Этот вариант предельно актуален для людей, профессиональная деятельность которых связана с периодическими публичными выступлениями.

Смена номера
Перейдя на другого оператора или воспользовавшись новым типом услуг связи, к примеру, IP-телефонией после аналоговой, можно не бояться лишиться связи с давними партнерами. При включенной переадресации вызовов даже не стоит сомневаться - все входящие звонки будут переведены на новый номер телефона.

Практически все операторы и провайдеры уделяют должное внимание вопросу условной переадресации вызовов, постоянно совершенствуя услугу, и предлагая все более выгодные условия. Данная опция является отличным решением для предпринимателей, заинтересованных в развитии своего бизнеса. Всегда оставаться на связи - это один из базовых принципов деловой сферы.

Переадресация вызова упрощает ведение бизнеса и позволяет предпринимателям быть мобильными и гибкими. Подключение современной телефонии создает для компаний надежный канал коммуникации с клиентами. Функция переадресации экономит время и помогает быстро установить соединение. Она объединяет контакты одной организации в виде множества мобильных и городских телефонов для входящих вызовов. При этом клиенты не знают об этом, звонят на один номер и не несут дополнительных затрат.

В статье мы расскажем, что такое переадресация вызовов, в каких случаях она нужна и какие есть законодательные ограничения для ее использования.

Что такое переадресация вызовов?

Перевод входящих звонков с одного номера на другой называется переадресацией вызова. Клиент набирает телефон, указанный на сайте, но попадает на мобильный или городской номер сотрудника, о чем даже не догадывается. Переадресация звонков помогает не пропускать звонки от клиентов и принимать их в любом месте, где работает сеть мобильного оператора номера, на который идет переадресация.

Однако оплата за разговоры отличается от обычной схемы. Если звонки идут внутри АТС, то тарификации нет. Если это внешние звонки, то они оплачиваются по тарифам оператора, который оказывает услугу переадресации, установленным для исходящих вызовов на внешнюю сеть. Обычно в тарифный план входит абонентская плата за подключение виртуальной АТС. Оплата за разговоры считается поминутно.

Если подробно разбираться с тем, что такое переадресация вызовов на телефоне и как она работает, то мы неизбежно столкнемся с понятиями облачных технологий и модели SaaS. Современная телефония работает с помощью программного обеспечения, которое установлено у оператора связи. ПО полностью находится у оператора, поэтому клиенты пользуются только услугами связи без установки дорогостоящего оборудования и его дальнейшего обслуживания. За счет этого стоимость связи для абонентов снижается.

Виды переадресации

Безусловная переадресация

Условная по занятости

Переадресация «по нарастающей»

Переадресация на группу номеров

• Безусловная переадресация (звонок на номер) - самый простой вариант. Выбирается телефон, на который переводятся все входящие. На сайте или в рекламе указывается один номер, например, городской, состоящий из одинаковых цифр. Но все звонки отправляются на мобильный предпринимателя.
• Условная по занятости (звонк по приоритету). Когда основной номер занят, не отвечает или недоступен, звонок переводится на резервный или следующий по очереди. Например, в офисе продаж входящий звонок сначала переходит к первому менеджеру. Если он занят, - ко второму. И дальше по очереди, пока трубку не возьмет свободный сотрудник.
• Переадресация «по нарастающей» - следующий по очереди телефонный номер получает переадресованный вызов через указанное пользователем время. В результате чего вызов идет одновременно на несколько номеров.
• Переадресация на группу номеров - при входящем звонке переадресация настроена на несколько номеров, вызов принимает тот номер, который первый успеет ответить.

В каких случаях нужна переадресация?

Единый телефон на сайте. Единый телефон на сайте. Удобно, когда клиенты обращаются на единый номер, а внутри компании звонки автоматически распределяются по свободным сотрудникам. Для этого требуется условная переадресация вызова. Если телефон занят или менеджер не берет трубку в течение трех гудков, входящий отправляется дальше.

Такая организация работы эффективнее, чем прием обращений через секретаря. У бизнеса нет дополнительных расходов на зарплату секретаря и организацию его рабочего места. Для клиентов сокращается время дозвона, потому что при переадресации происходит автоматический поиск свободного телефона. В случае с секретарем звонки переключают вручную.

Прием звонков в нерабочее время. Бизнес теряет клиентов, которые обращаются после окончания рабочего дня. Часто на сайтах стоит режим работы семь дней в неделю до 21 часа, но по факту сотрудники в офисе работают обычную пятидневку до шести. Если организовывать длинный режим работы, то увеличиваются расходы на зарплату. Более простой выход из ситуации - устанавливать переадресацию звонков в нерабочее время с офисного телефона на мобильный одного из сотрудников.

Переадресацию можно настроить не только на городской телефон, но и на мобильный. Такая функция полезна в то время, когда вы находитесь в дороге.

Виртуальный офис. Интернет-магазин или маленький стартап не обязаны арендовать офис и могут работать удаленно. Но клиенты обычно скептически относятся к бизнесу без адреса, поэтому предприниматели открывают виртуальный офис. У них есть сайт в интернете с контактами. Звонки принимают где угодно, потому что они переходят с городского номера на мобильный, домашний или любой другой телефон.

Единый номер 8-800. Такие телефоны пользуются доверием клиентов и легче запоминаются. Входящие звонки для клиентов бесплатны, поэтому на 8-800 всегда звонят чаще. Нет ограничений по географии, поэтому покупатели обращаются из любой точки России.

Организация внутренней коммуникации. При установке виртуальной АТС каждому сотруднику присваивается короткий номер, к которому можно привязать и мобильный телефон. Если сотрудник не взял трубку в офисе, звонок переводится на сотовый. Руководителю и коллегам не нужно отключаться и искать контакты сотрудника. Они дозваниваются через короткий номер, даже если человека нет на месте.

Голосовая почта. В ночное время звонок может быть переведен на голосовую почту, чтобы клиент смог прослушать базовую информацию и оставить сообщение. Голосовые сообщения от клиентов поступают на электронную почту и сразу же доступны для обработки.

Переадресация с домашнего телефона. Во время отъезда можно настроить перевод входящих звонков с домашнего телефона на сотовый. Звонки не потеряются и будет создана имитация постоянного присутствия хозяев дома.

Возможные сложности при переадресации

Можно столкнуться с проблемами при переадресации, если потребуется подмена номера. Когда происходит перенаправление входящего звонка, на устройстве принимающем вызов обычно отображается номер, с которого произошла переадресация. Для того, чтобы это исправить необходимы дополнительные настройки. В личном кабинете «Зебра Телеком» клиент сам управляет каждым АОНом при переадресации. Также эта проблема решается с помощью отправки уведомления с номером звонившего на телефон, на который произошла переадресация.

Другой случай – после первого звонка с переадресацией сотрудник перезванивает клиенту с личного телефона и хочет, чтобы у того отображался номер компании. Проблему можно решить использованием FMC сим-карты, тогда звонок будет проходить через виртуальную АТС с АОН компании, но подменить личный номер в этой ситуации не получиться. Отправитель обязан указать действующий номер телефона. Как бы ни была настроена переадресация вызова, абонент увидит официальный телефон звонящего, который зафиксирован в договоре услуг связи.

Каким законом установлено это ограничение и на что оно распространяется?

Деятельность оператора связи лицензируется и регулируется ФЗ «О связи», поправки к которому были приняты 05 декабря 2017 г. Именно поправки к ФЗ запретили практику подмены и сокрытия телефона. Законодательство регулирует только подмену номеров при исходящих звонках. Подмена телефонов на сайте при установке call-tracking не запрещена. Call-tracking работает в прежнем режиме.

Выводы

1. Переадресация вызова - это перевод входящего звонка с одного номера на другой.
2. Оплата за вызовы рассчитывается в зависимости от того, куда они переведены. Для звонков внутри АТС дополнительной тарификации нет. Перевод на внешние телефоны оплачивается как исходящий вызов.
3. Переадресация бывает безусловной, когда все звонки переводятся на заданный номер, и условной, когда переводятся при достижении условия: абонент занят, недоступен или не отвечает.
4. Переадресация помогает организовать виртуальный офис, принимать обращения клиентов в нерабочее время или переводить их на голосовую почту.

Хотите видеть номер клиента на мобильном после переадресации звонка? Почему это невозможно читайте в длинной и занудной, но подробной статье о том как работает переадресация вызова и подмене номера со ссылками на законы. Отвечаем на вопросы: о чём речь, как работает, зачем исходящая, сколько стоит, почему мы не делаем подмену и как обойти.

Что такое переадресация вызова

Переадресация вызова - это перевод входящего звонка, когда трубку не взяли. Существуют условная и безусловная переадресация: в первом случае - перевод при нескольких условиях, во втором - перевод абсолютно всех входящих звонков. Условия такие - по занятости, по недоступности, при неответе, при вводе добавочного (для АТС).

Если переадресация вызова происходит внутри АТС - тарификации нет, но когда звонок уходит на внешний номер - городской или мобильный - переадресация звонка платная. И что важно: даже если вы из АТС переадресуете на другой номер, подключенный к АТС, то переадресация звонка платная - звонок уходит от нас и идёт через оператора. В большинстве случаев, каждая минута переадресации стоит как исходящая минута. Иногда на переадресацию действуют отдельные цены, не распространяется цена из пакета и так далее. Уточняйте у оператора.

Зачем нужна исходящая связь

Переадресация есть, даже если её нет. Распространённая ситуация: «буду принимать звонки на мобильный, зачем мне исходящие и переадресация?». Это ошибочное мнение: если звонок идёт через АТС на мобильный - работает переадресация, звонок платный, а на номере должны быть исходящие линии. Переадресация на мобильный или городской - это два звонка: входящий и исходящий. Поэтому важно, чтобы у вас было минимум две линии и работала исходящая связь.

В АТС есть особенность: можно выбрать номер, через который будет производиться переадресация вызова. По умолчанию, переадресация вызова воспринимается как обычный исходящий звонок и работают правила исходящих. Однако так вы не узнаете, на какой из номеров звонил клиент. Чтобы этого избежать, для каждого из номеров можно задать - использовать правила или этот номер для переадресации вызова.

Однако в любом из вариантов у вас на телефоне отобразится ваш внешний номер, а не клиента. Забегая вперёд - это не исправить, но есть обходные пути.

Подмена номера и законодательство

Определение номера при переадресации - основная проблема, с которой сталкиваются наши пользователи. Они хотят видеть номер клиента, чтобы перезвонить при необходимости. Но на пути бизнеса встаёт российское законодательство.

Теория

Чтобы разобраться, выясним как работают операторы связи. Их деятельность лицензируется, и чтобы стать оператором, нужно получить лицензию. Лицензия имеет требования, например, надо обязательно сдать узел связи в Роскомнадзоре. Сложности небольшие - оператором может стать даже бизнес-центр, это не обязательно крупная компания вроде . Операторы не существуют изолированно, они взаимодействуют друг с другом через договоры о присоединении (интерконнект).

Тысячи операторов подчиняются одному закону «О связи». Он полностью регулирует деятельность в области связи, а за его неисполнение отберут лицензии (статья 37). Без лицензий другие операторы с вами работать не будут - это запрещается, иначе у них тоже заберут. А без других вы не сможете - как звонить на чужие номера? Для оператора отзыв лицензии - смерть бизнеса, .

Закон (статья 41, пункт 3) ссылается на необходимость сертифицировать ПО и оборудование учёта:

Перечень подлежащих обязательной сертификации средств связи, утверждаемый Правительством Российской Федерации, включает в себя:

… а также средства связи с измерительными функциями, учитывающие объем оказанных услуг связи операторами связи в сетях связи общего пользования…

Речь о биллинге и его необходимо сертифицировать, это регулируется Приказом Минкомсвязи РФ от 8 апреля 2008 г. N 38 «Об утверждении Правил применения аппаратуры повременного учета продолжительности соединения». В пятом приложении про подмену номера (АОНа):

1. АПУС с функцией защиты от подмены информации АОН обеспечивает:

1. прием информации, передаваемой оборудованием АОН;
2. сравнение полученной информации с информацией, которая должна быть в случае получения неискаженной информации АОН (далее — эталонная информация);
3. отбой соединения в случае отличия полученной информации от эталонной информации.

2. АПУС формирует и хранит в течение не менее 6 месяцев массив данных с перечнем номеров телефонов, для которых были зарегистрированы попытки подмены информации АОН (далее — массив подмены номеров).
3. В АПУС обеспечена возможность просмотра массива подмены номеров в течение всего срока его хранения.
4. В АПУС обеспечена возможность передачи во внешние автоматизированные системы расчетов массива подмены номеров без приостановки функционирования АПУС.

Отслеживать, сбрасывать, записывать и хранить звонки с подменой - обязанность оператора. Фактически подмена номера не запрещается, но оператор обязан реагировать. Нарушение грозит отзывом лицензии.

Вывод для ленивых: подменять можно, но бессмысленно - подмена пресекается. Для физических лиц и обычных компаний наказаний пока не предусмотрено.

Причины

Есть две сферы, которые заинтересованы в ограничении подмены номера. Это сами операторы и спецслужбы.

Крупные операторы соблюдают законодательство и вынуждены заключать международные договоры по обмену трафиком. Они отправляют международные звонки через официальные каналы и платят за каждую минуту в рамках этих договоров. Поэтому, когда звонок приходит из-за границы - они заинтересованы, чтобы звонки шли через эти же каналы и уже платили им. Но звонок можно отправить через интернет, не использовать их канал и не платить им. На этом операторы теряют деньги.

Со спецслужбами ещё проще - они должны знать кто, кому и во сколько звонил. Поэтому, когда номер подменяется - часть информации теряется и найти террористов/преступников становится сложнее.

Исключение

Что не запрещено - разрешено, поэтому в некоторых случаях подмена может быть. Речь идёт о постоянной подмене номера, которым вы владеете. Например, у вас городской номер на который принимаете входящие. И вы хотите, чтобы при звонке через СИП-телефонию определялся этот же номер. Если сможете подтвердить владение номером, некоторые операторы позволят вам подставлять его. Но входящие от клиентов по-прежнему определяться не будут.

Это инициатива оператора и она остаётся на его усмотрение. К сожалению, мы не подскажем таких операторов.

Будущее

Периодически среди коллег проскакивает мысль, что подмену разрешат. У нас противоположное мнение - ситуация будет только ухудшаться. Уже второй год СМИ пишут о прямом запрете подмены номеров для звонков из-за границы. Интересы те же: деньги и безопасность, подробнее об инициативе в материале РБК .

Практика

Теория и практика зачастую расходятся. Но у нас нет ответа, что происходит с подменой на практике.

Всё выше относится к телекому, мы работаем в ИТ. Поэтому сталкиваемся с законом реже, а подмену не делаем - операторы не пропускают. Мы не знаем, как часто наказывают за подмену. И уж точно не хотим узнать это на себе, поэтому соблюдаем законодательство.

Как решается

Если на мобильном менеджера нельзя показать номер клиента, можно поискать альтернативы. У нас нет готового решения, зато интеграторы предлагают сразу несколько вариантов.

RocketCRM

Проблема с определением номера действительно есть и мы решаем её. Недавно освоили Вебсокет АПИ в onlinePBX и количество вариантов стало больше.

1. Обратный звонок для менеджера: скрипт по номеру менеджера автоматически соединит с последним клиентом. А так как звонок проходит через АТС, разговор запишется и попадёт в нужную карточку ЦРМ.
2. Отправлять во время или после звонка СМС на номер менеджера, который ответил. В СМС имя клиента из ЦРМ и номер.
3. Вместо или вместе с СМС отправлять эту же информацию на электронную почту менеджера.
4. В крайнем случае перевести менеджеров на FMC.

Это основные варианты, только на них не останавливаемся и стараемся найти подходящее решение для каждого заказчика.

Константин Кузнецов

Получи результат

Заказчики используют только amoCRM, поэтому мы вопрос решаем достаточно просто. Ставим мобильное приложение amoCRM на телефон менеджера и по всем звонкам создаём задачи, сделки, контакты. Менеджер после звонка находит нужного клиента через приложение и перезванивает.

Илкин

Руководитель направления CRM в

Сталкивались с определением номера на мобильном? Решили? - Поделитесь историей в комментариях.

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Переадресация вызова

Переадресация вызова (или переадресация звонков) - это возможность телефонной сети перенаправить входящий вызов с одного номера на другой. Номер, на который совершается дозвон, принимает входящий вызов и в случае необходимости автоматически отправляет его на другой телефонный номер. Таким образом, абонент может, например, принимать звонки, поступившие на его рабочий номер, со своего домашнего или мобильного телефона.

Существует четыре основных вида переадресации:

Безусловная переадресация. Все звонки, поступающие на номер, автоматически отправляются на другой телефон;

Переадресация по занятости. Звонок переадресовывается на другой номер, только если линия вызываемого абонента занята;

Переадресация по отсутствию ответа. Звонок направляется на заданный номер в случае отсутствия ответа (как правило, абонент может самостоятельно установить допустимое время ожидания на линии);

Условная переадресация. После соединения включается голосовое приветствие, автоответчик предлагает звонящему перейти в тональный режим и набрать определенную комбинацию цифр для соединения с нужным абонентом.

Услугу переадресации вызова предоставляют как мобильные операторы, так и операторы фиксированной связи. В МГТС существует платная услуга переадресации. Управление системой переадресации производится методом набора определённых кодов доступа .

Переадресация вызовов в работе офиса

Переадресация вызовов - важная функция в работе офисной телефонной сети. Она позволяет сотрудникам фирмы принять максимальное количество звонков от своих клиентов. Если номер вызываемого абонента занят или нужный абонент на данный момент отсутствует, звонок сможет принять другой компетентный сотрудник, также звонки могут переадресовываться на мобильный или домашний телефон вызываемого абонента.

Многие фирмы предпочитают выкладывать в открытый доступ только один телефонный номер. Это многоканальный номер , позволяющий принимать несколько звонков одновременно. Работа многоканального номера построена на функции переадресации: все поступающие звонки распределяются между рабочими и личными номерами сотрудников в заданном порядке. В последнее время фирмы часто используют виртуальные номера , также работающие за счет переадресации и позволяющие создать виртуальный офис в любой точке планеты.

Примечания

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Переадресация вызова" в других словарях:

переадресация вызова - переадресация Дополнительный вид обслуживания абонента телефонной сети, позволяющий абоненту передавать поступающий к нему вызов на другой телефонный аппарат, номер которого заранее сообщается им на коммутационную станцию. [ГОСТ 19472 88]… …

Переадресация вызова - 156 . Переадресация вызова Переадресация Automatic call diversion Дополнительный вид обслуживания абонента телефонной сети, позволяющий абоненту передавать поступающий к нему вызов на другой телефонный аппарат, номер которого заранее сообщается… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Переадресация вызова - 1. Дополнительный вид обслуживания абонента телефонной сети, позволяющий абоненту передавать поступающий к нему вызов на другой телефонный аппарат, номер которого заранее сообщается им на коммутационную станцию Употребляется в документе: ГОСТ… … Телекоммуникационный словарь

Переадресация вызова (или переадресация звонков) это возможность телефонной сети перенаправить входящий вызов с одного номера на другой. Номер, на который совершается дозвон, принимает входящий вызов и в случае необходимости автоматически… … Википедия

переадресация вызова по назначению (предопределенному маршруту) - Услуга, которая позволяет заказавшему ее абоненту переназначать входящие вызовы в зависимости от времени (суток, дня недели) или географического положения вызывающего абонента на заданные телефонные адреса. [Л.М. Невдяев. Телекоммуникационные… … Справочник технического переводчика

переадресация вызова при отсутствии ответа - (МСЭ Т Q.1741). Тематики электросвязь, основные понятия EN call forwarding on no replyCFNRy … Справочник технического переводчика

переадресация вызова, если абонент мобильной связи недоступен - (МСЭ Т Q.1741). Тематики электросвязь, основные понятия EN call forwarding on mobile subscriber not reachableCFNRc … Справочник технического переводчика

переадресация вызова, когда абонент занят - Дополнительная услуга или возможность услуги, которая позволяет вызываемому подвижному пользователю поручить сети все входящие вызовы, или только некоторые из них, связанные с определенной базовой службой, посылать по номеру, указанному… … Справочник технического переводчика

преднамеренная переадресация вызова - злонамеренная переадресация вызова — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы злонамеренная переадресация вызова EN malicious call forwarding … Справочник технического переводчика

автоматическая переадресация вызова абонента - — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом EN call forwarding service … Справочник технического переводчика