Все ваши агенты будут автоматически назначены первой группе, которую вы создали, но вы можете изменить группу по умолчанию отдельного агента через свой профиль пользователя. Администраторы могут назначать билеты в любую группу. Агенты с соответствующими разрешениями могут назначать билеты, вручную или через макрос, любой из групп, к которым они принадлежат, если у них есть соответствующие разрешения, или если администратор включил повторное назначение группы в своих настройках билета.

Для команды и профессионала установите доступ к билетам в группах агентов в профиле агента. В командных и профессиональных планах, когда вы ограничиваете доступ агентов к билетам в своей группе, эти агенты больше не могут обновлять информацию конечного пользователя или добавлять конечных пользователей к билетам. Билеты также могут автоматически присваиваться группам с использованием бизнес-правил и путем включения группового сопоставления для организации. Автоматическое присвоение группы к билетам организации - это отношения, которые вы создали при создании или редактировании организации.

Использование групп в бизнес-правилах

Группы могут использоваться в автоматизациях, макросах и триггерах. При создании автоматики и триггеров вы можете использовать группу в качестве критерия для обновления билетов. Используя макрос, вы можете назначить группу для билетов в качестве действия.

Пример: эскалация билетов с использованием группы в автоматизацию

Есть много причин, по которым вы можете включить группу в автоматизацию или триггер. Вот несколько примеров того, как они обычно используются. В автоматизации вы можете использовать группу как условие для эскалации билетов для определенной группы. Команда поддержки уровня 2 обеспечивает более высокий уровень обслуживания своих клиентов и обещает быстро решить проблемы; это их соглашение об уровне обслуживания. Эта автоматизация помогает им управлять этим обязательством, напомнив им, если их билеты не обновляются через 48 часов.

Пример: уведомление группы о назначении билета с помощью триггера

Действия в этой автоматизации задают приоритет срочным и отправляют электронное письмо правообладателю билетов в качестве напоминания об обновлении билета. В разделе Упорядочение рабочего процесса с помощью событий и автоматических событий, основанных на времени. Возможно, наиболее распространенное использование групп в триггере - это уведомление группы, когда билет был присвоен группе. Вы можете взглянуть на этот триггер, выполнив следующие шаги.

Пример: присвоение группы билета с помощью триггера

Этот триггер срабатывает, когда группе присваивается билет. Событие изменения могло быть запущено вручную агентом или автоматически с помощью другого бизнес-правила. Действия сообщают всем в группе о назначении нового билета. В разделе. Группа может использоваться как условие в триггере, что позволяет фильтровать входящие запросы и назначать их соответствующей группе.

Пример: создание вида билетов по группам

В этом примере условия используются для определения того, является ли билет запросом на продажу. Действия задают тип Вопросу, а затем присваивают билет группе продаж. В разделе Создание и управление триггерами. В одном из представлений по умолчанию отображаются все билеты, которые были назначены группам, к которым вы принадлежите. Вы можете взглянуть на это представление, выполнив следующие шаги.

В этом представлении отображаются нерешенные билеты, назначенные вашим группам. Вы могли бы, конечно, выбрать одну или несколько конкретных групп, если бы вы настроили это представление. Это результат, отформатированный как таблица. Билеты перечислены группами.

Группы могут быть основой для построения сегментов списка для отправки целевым аудиториям. Коллекция подписчиков, разделенных их интересами или предпочтениями. Группа состоит из группы и групп. Например, «Профессиональная роль». Различные варианты в вашей группе, выбранные вами или вашими подписчиками. Для категории групп «Профессиональная роль» вы можете указать следующие имена групп в качестве параметров: «Персонал», «Факультет» и «Студент». Может быть полезно подумать об именах групп, помеченных вашими подписчиками, чтобы вы могли лучше их сортировать и находить.

Чтобы убедиться, что группы являются правильным выбором для того, чего вы хотите достичь, сначала задайте себе эти вопросы. Нужно ли мне перемещать подписчиков из одной категории в другую, например, уровень навыка или тип свинца? Если ваш ответ «да» на любой из этих вопросов, то создание группы списка может быть лучшим организационным решением для вас.

Когда вы будете готовы создать новую группу в своем списке, сначала решите, что вы хотите назвать своей категорией групп и именами групп. Например, скажите, что вы являетесь университетом, и вы хотите организовать студенческих подписчиков по классу. Вы можете создать группу категорий списка под названием «Студенты» с именами групп: первокурсником, софором, младшим и старшим. После того, как ваши подписчики выбирают, какую группу они хотят быть в или вручную организовывать их в группы, вы можете отправлять ежедневные письма в ежедневную группу и т.д.

Способы добавления подписчиков в группу

После того, как вы создадите группу списков, вы можете либо добавить подписчиков в группы вручную, либо попросить их выбрать свои собственные группы, указав параметры группы в своей регистрационной форме или обновив форму профиля.

Подписчики Добавить Себя в группы