Для меня вообще странно, что у такого масштабного сайта нет горячей линии для поддержки своих пользователей, все что мне удалось найти это два варианта на этом сайте:

1. Обратная связь - где можно оставить обращения по проектам, рекламе и жалобе на нее и оставить предложение для сайта.
2. Помощь - Служба поддержки - где можно обсудить с администрацией технические вопросы по работе сайта.

• Позвонить в техническую поддержку Мэйл нет возможности. Заходим на сайт Mail.Ru - в самом низу справа нажимаем Помощь , если открывшейся информации недостаточно, выбираем опять в самом низу Служба поддержки , находим нужную тему и пишем свое обращение.

  ДОЗВОНИТЬСЯ НЕРЕАЛЬНО!несколько раз сегодня звонила, может, просто праздники? Но 5 января техподдержка такой серьезной компании должна по идее работать!

  Итак, после долгих мучений я нашла форму для обратной связи. с которой хоть какой-то ответ пришел - вот она! Алилуя!

  помощь и прочие разделы- это лишь ответы на готовые вопросы и ничего кроме! нет там никакой формы заявки! это просто обман.благодаря соцсетям отрыла вот ту ссылку. поэтому мой совет. как специалиста по SMM - сразу ищите группы компании в соцсетях и стучитесь со своей проблемой - быстрее помогут. вот мне уже пытаются вроде бы. Жду!

  Толку нет обращаться а службу поддержки мэйл. ру. Не хотят работать, ничего не делают, чтобы исправлять баги или ошибки в играх. По вине ошибок в играх утеря игровых фишек никогда не возвращается. Воспользоваться бонусами в игре также невозможно из за очередных ошибок. Присылала им каждый раз по несколько скринов в качестве доказательств ошибок. Никто ничего не делает и делать не хочет. В ответах на почту приходят те же самые продублированные ответы или бесполезные ссылки. Так что, лучше к ним не обращаться. Как будто вы пишете в пустоту. В одноклассниках и то такого бардака нет. Больше не буду им указывать на баги, ошибки и недостатках в играх. Пусть загнутся раз не хотят оказывать помощь игрокам.

  Я как-то обращалась в службу поддержки Mail.ru, точно скажу, что там телефона нет. Ответ только в письменном виде, но для начала там предлагают посмотреть ответы на часто задаваемые вопросы от Mail.ru и ответы опытных пользователей. В итоге я нашла ответ на свой вопрос, так и не задав его.

  Панель службы поддержки находится в правом нижнем углу окна.

  Телефона у техподдержки сайта Mail.Ru нет. Что бы обратиться за помощью на этом сайте нужно нажать кнопку Служба поддержки справа внизу, найти нужную тему и написать свое сообщение. Так же можно воспользоваться услугой Обратная связь , которая находится так же внизу главной страницы сайта.

  К сожалению нет такой услуги: Позвонить с телефона или через веб-камеру в службу поддержки почтового сайта @mail.ru, но добиться их внимания и получить ответы на ваши вопросы написав им сообщение двумя способами:

  • обратная связь которая находится справа внизу страницы
  • написать/задать вопрос самому лично администрации.

• Номера техподдержки Mail.Ru не существует, так что просто позвонить им не получится. Все вопросы нужно решать через форму обратной связи (кнопка внизу страницы справа) или в разделе Помощь - Служба поддержки.

  На сайте Mail.Ru нет информации о номере телефона техподдержки. Администрация предлагает воспользоваться письменными формами обращений: https://help.mail.ru/mail-support

  Служба поддержки при проблемах с Агентом Мэйл.

  Служба поддержки при проблемах со страницей Мой Мир.

  Чтобы найти их телефон, пришлось долго повозиться. Даже инвесторам и партнерам mail.ru в открытом доступе предлагает единственный способ связи - по электронной почте. Не знаю, что это - забота о сотрудниках или неуважение к клиентам, большинство из нас все же хотят живого общения. Однако мне есть чем похвастаться, прилагаю скриншот.

  Позвонить в техподдержку Mail.Ru пока не представляется возможным.

  Если вы хотите послать некое обращение в Мэйл ру, то тогда воспользуйтесь Службой поддержки, которая находится справа внизу на главной странице сайта.

На сайте майл ру есть опция Обратная связь,внизу страницы, там и можно спросить у них, они отвечают, но это как бы даже и не опция, и не ответ, а так, фикция. Добиться вразумительного ответа от mail.ru - невозможно , поддержка слабая, отвечают какой-то бред, в суть вопрос не вникают вообще, переписываться с ними можно годами. Майл ру спам пропускают сотнями , фильтра у них нет на спам, а вот письма от организаций, даже государственных не доставляют, я сталкивалась с таким неоднократно.

Добрый день, если вам понадобилось обратится в поддержку mail.ru, то вам нужна вот эта их страница . Там есть специальная форма, при помощи которой вы можете обратится к сотрудникам данной компаниию Также можно отправить письмо на элекронный адрес:

Адрес почты техподдержки mail.ru (майл.ру) выглядит так , написать можно туда. Но прежде чем написать им нужно ознакомится с определенными формами обращения, возможно там есть ваша проблема, по которой вы хотели обратиться. С этими формами можно ознакомиться здесь, и решение вашей проблемы будет намного быстрее.

В свое время пришлось написать в службу техподдержки, но там направили на ту страничку, ссылка которой приведена выше.

Написать в службу поддержки майл.ру бывает очень проблематично, поскольку форма для обратной связи часто вызывает затруднения с заполнением. Связаться с технической поддержкой mail.ru можно по электронной почте: или e-mail: .

Для того, чтобы написать в службу поддержки майл.ру, нужно знать два адреса, где вам могут ответить и Но есть специальная форма для получения обратной связи. Ее вы сможете найти здесь

mail.ru имеет множество проектов и каждом есть свой центр поддержки пользователей, но что бы написать в поисковик mail.ru или же просто почту, вам следует на своем аккаунте найти ссылку на клавишу Служба поддержки и написать туда интересующий вас вопрос.

У mail.ru достаточно много продуктов, и у каждого проекта своя служба поддержки. Чтобы обратиться в службу поддержки на счет поиска mail.ru, пролистайте страницу вниз и нажмите на:

Если возникли проблемы с почтой mail.ru, обратитесь сюда.

Вопросы с Mail Агентом решаются здесь, а с социальной сетью Мой Мир - здесь.

Написать в службу поддержки mail можно посредством формы для обратной связи, которую вы найдте здесь. Также можно связаться с техподдержкой и посредством электронной почты. Для этого вам нужно написать письмо на адрес либо же на адрес e-mail:

Второй вариант более приоритетен, так как через обратную связь не всегда можно дождаться ответа.

Ответить на секретный вопрос введите правильный ответ на вопрос, код с картинки и нажмите Восстановить пароль. Если ответ окажется верным, то вам предложат ввести новый пароль от данного почтового ящика. Если вы не помните ответ на секретный вопрос, нажмите Я не помню ответ вам предложат альтернативный способ восстановления;

Отправить ссылку для восстановления пароля на дополнительный e-mail адрес выберите e-mail адрес, на который вы хотите выслать ссылку для восстановления, и нажмите Восстановить. На выбранный адрес будет отправлена ссылка, перейдя по которой вы сможете изменить пароль от почтового ящика. Если у вас нет доступа к указанным почтовым ящикам, нажмите У меня нет доступа к указанным ящикам вам предложат альтернативный способ восстановления;

Отправить код для восстановления пароля на номер мобильного телефона выберите номер телефона, на который будет отправлено SMS с кодом для восстановления и нажмите Получить код по SMS. Введите полученный код в соответствующее поле, и вам будет предложено ввести новый пароль от данного почтового ящика. Если у вас нет доступа к указанным телефонам, нажмите У меня нет доступа к указанным телефонам вам предложат альтернативный способ восстановления.

После того как вы установите новый пароль, вам предложат проверить персональные данные, которые необходимы для восстановления пароля в будущем. Подтвердите данные, нажав Да, или удалите их, нажав Нет, соответственно. Обратите внимание, что таким образом необходимо уточнить все данные на странице.

• Для того, чтобы написать Mail.ru и сообщить о какой-либо проблеме, нужно сделать следующее:

  1. Обратиться с вопросом по электронной почте
  2. Также хорошо изучите справочную службу Mail.ru, так как в ней даются ответы на многие актуальные вопросы. Ответа от Мэйл можно ожидать довольно долго.

В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний - Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.

Саппорт сегодня

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника:) Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке - это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.

Изменения коснулись ускорения работы системы, пользовательского интерфейса, системы поиска, интеграции с внутренними инструментами и информационными системами службы поддержки. Подробный рассказ о нашей модернизации OTRS заслуживает отдельного поста - мы планируем рассказать о преимуществах системы перед другими решениями и нашем опыте внедрения в следующей публикации.

Профиты от внедрения OTRS:

• работа с системой происходит через веб-интерфейс - сотрудники не «привязаны» к определенному рабочему месту
• вся переписка с пользователем по одной проблеме собирается в цепочку (в терминах систем обработки заявок это называется «тикет»). В тикете видны все письма пользователя, все ответы, комментарии сотрудников поддержки, изменения статусов и т.п.
• поддержка «очередей» для различных типов тикетов, автоматической фильтрации входящих писем (например по их содержанию и заголовкам). Очередь - это аналог папки в почтовом клиенте.
• настраиваемые шаблоны для ответов
• настраиваемые отчеты и мониторинг по множеству различных параметров системы - таким как «возраст» тикетов, поступление писем и ответов, индивидуальные показатели сотрудников и многое другое
• поддержка в рамках одной системы нескольких проектов - со своими сотрудниками, правами доступа, расписаниями, очередями, настройками фильтрации и т.п.
• интеграция с продуктовым таск-трекером и внутренними базами данных саппорта
• обеспечение надежного хранения заявок и истории по ним

Окончательному выбору города предшествовал анализ большого количества вариантов, включая, например, Воронеж и Иваново. Ключевыми параметрами для нас была возможность набора необходимого количества профессиональных кадров (в частности, качество и число имеющихся ВУЗов - ведь большинство работников будут студентами), стоимость Интернета и аренды, близость к офису в Москве, транспортная ситуация в городе и даже расположение собственно офиса. Например, проблемой может стать, если офис расположен в одной части города, а большинство ВУЗов или спальных районов - в другой, и части города плохо связаны транспортом. Это может внести коррективы в допустимое время начала или конца смены.

Структура саппорта или Жизнь пользовательской заявки

Чтобы обратиться в службу поддержки, пользователь может отправить заявку на один из почтовых ящиков Службы Поддержки (например, [email protected] или [email protected]) или заполнить специальную форму обращения (http://help.mail.ru/mail-support). Форма (серьезно переработанная) представляет собой «мастер решения проблем» и призвана помочь пользователю найти решение до обращения в Службу Поддержки.

Бывают случаи, что пользователь пишет свой запрос на персональный корпоративный ящик одного из сотрудников компании. Но и тут корпоративная политика такова, что такие запросы пользователей пересылаются на почтовый ящик [email protected].

Письма из всех источников собираются в OTRS. При получении новой заявки OTRS формирует тикет в системе и отправляет автоматический ответ пользователю с указанием номера тикета. Такой тикет попадает в очередь первой линии.

Мы используем двухуровневую схему работы, служба поддержки состоит из двух «линий». Каждая линия обладает своими правами доступа к тикетам (права определяют, например, возможные действия с тикетом и набор очередей, доступных сотруднику), а также своим набором внутренних инструментов. При этом прав доступа в почтовый ящик пользователя, равно как и чтения переписки нет ни у кого.

Чтобы больше к этому не возвращаться, сразу скажем, что происходит с повторными заявками. В целом, при ответе пользователю тикет «закрывается», т.е. остается в системе, но перестает постоянно «маячить» перед глазами саппортеров на переднем плане. Когда же письмо приходит в существующий тикет, он «открывается» и снова становится виден. Повторные заявки не проходят через первую линию - тикет открывается в той очереди, из которой был отправлен предыдущий ответ.

Первая линия

На первой линии все возможные действия с тикетами объединены в «цепочки», т.е. «в один клик» сотрудник может выбрать нужную последовательность действий:

• отправляет уточняющий вопрос пользователю
• отправляет ответ на простой вопрос
• закрывает тикет (если это, например, спам)
• передает проблему на вторую линию в нужную очередь

• только действия «в один клик»
• мало вариантов возможных действий (порядка 50). Чем их меньше - тем быстрее обрабатывается тикет, тем меньше вероятность ошибки
• самые частые действия должны быть максимально доступными
• подсказки

Предположим, далее заявка попадает на вторую линию. Важно отметить, что прежде чем попасть в «руки» специалистам второй линии, все проблемы распределяются по очередям, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, а также позволяет получать важную информацию - по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.

Вторая линия

• Группа «Пароли» : работает с проблемами доступа к аккаунтам. Существует специальный интерфейс, с помощью которого осуществляется проверка данных пользователя. Стоит отметить, что вся персональная информация пользователей скрыта от сотрудников, система лишь показывает совпадение или несовпадение присланных данных с реальными. На основании достоверности присланных данных, истории запросов и изменений в почтовом ящике и принимается решение о восстановлении доступа к аккаунту.
• Группа «Веб» (исторически возникшее название, хотя группа занимается более широким спектром проблем): вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, работе сервисов - весь спектр вопросов, кроме проблем доступа к аккаунтам. Иногда проблема недостаточно хорошо описана или не воспроизводится - в таком случае тикет передается «Солверам».
• Группа «Солверы» : решение наиболее сложных и нетипичных вопросов, требующих не только детального общения с пользователем, но и взаимодействия с техническим отделом. Сотрудники обладают более глубокими техническими знаниями. Задачи техническому отделу ставит именно эта группа.
• Группа «Abuse» : работа с запросами вебмастеров, жалобами на фишинг, спам, вопросы доставки почты и т.д. Группа «Abuse» не только работает с запросами пользователей, но и закрывает ящики мошенников, блокирует фишинг-ссылки, взаимодействует со спам-аналитиками. В отдельный приоритетный поток выделены письма, поступающие на [email protected] с сообщениями о потенциальных уязвимостях.

Хочется отметить, что если первая линия ориентирована на массовость и скорость ответов, то вторая линия подходит к каждой проблеме пользователя индивидуально. Главный критерий работы второй линии - то, насколько быстро пользователь получит ответ, который его удовлетворит. Все ответы, которые отправляют работники второй линии службы поддержки, пишутся непосредственно под проблему конкретного пользователя.

Учим, наставляем, развиваем

Также в рамках саппорта существует своя внутренняя база знаний, построенная на Wiki-платформе. Там не только собраны и постоянно обновляются внутренние инструкции, регламенты, полезная информация для новых сотрудников (все это радикально упрощает период адаптации вновь приходящих сотрудников и помогает им стать максимально эффективными в короткие сроки), но и постоянно накапливаются кейсы, методы решения типичных проблем, добавляются разнообразные how-to`s и т.д. Например, у нас выделен отдельный человек, отвечающий за актуальность документации по функциональным особенностям проекта.

Раз уж мы затронули вопрос прихода новых сотрудников, все новички проходят через четыре этапа обучения:

1. Человеку выдается документация - он ее читает, формулирует список вопросов.
2. Обучаемому выделяется «тренер». Они садятся вместе, тренер работает - новичок смотрит. Его задача на этом этапе - пытаться понять по смыслу, о чем тикет и что надо с ним сделать (он не обязан помнить конкретный ответ или конкретное действие, его задача - понимание).
3. Новичок пробует отвечать вместе с тренером - тренер корректирует при необходимости его действия.
4. Отвечает под присмотром тренера.

Также существует так называемое «ротационное обучение», когда люди на несколько смен перемещаются между разными линиями и группами, что способствуют лучшему пониманию сложностей, возникающих в работе друг друга, улучшает понимание процесса решения проблем - и, конечно, повышает командный дух.

Кстати, о мотивации. Существуют определенные наборы показателей, по которым оценивается работа специалистов в саппорте («стахановцы», само собой, получают бонусы) - причем как положительные, так и отрицательные (ставятся минусы за ошибки, например, некорректный форвард проблемы, что может серьезно затормозить получение пользователем конечного решения).

Несколько слов про Abuse

Все письма от веб-мастеров, рассыльщиков, владельцев сайтов и т.д. - всех тех, кто отправляет почту «неличного характера» на mail.ru - обрабатывает специально выделенный человек. Он ориентирован на то, чтобы качественно обработать все письма, приходящие на специально для этого предназначенный адрес [email protected], решить каждую проблему.

Порой недопонимание возникает из-за того, что люди, обращающиеся с проблемой на этот адрес, предоставляют слишком мало технической информации, необходимой для решения вопроса. А для качественного решения проблемы нам ее действительно нужно немало - коды ошибок, оригиналы писем и т.д. Пожалуйста, отнеситесь с пониманием;)

Если же у вас все-таки возникли непреодолимые сложности в общении с abuse - не молчите, а напишите об этом в комментариях к этому посту. Я лично расследую все особо сложные случаи.

Что будет завтра

Уже сейчас в новую структуру поддержки переносятся службы других проектов, в первую очередь Моего Мира, Агента, Поиска, ICQ и др.

Планируется пересмотреть структуру KPI и сделать их еще более амбициозными. Скорость ответа на запрос пользователя - не единственный важный параметр, на который стоит ориентироваться. В оценке эффективности службы мы стремимся ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько на факт реального решения проблемы (побудившей пользователя написать нам). Основываясь на этой идее, мы и строим систему сбалансированных показателей и метрик работы службы, опираясь в том числе и на отраслевые практики, такие как ITIL и COBIT. Добавить метки

КАК ОБМАНУТЬ ЛОХОТРОНЩИКОВ И ЗАРАБОТАТЬ. Я расскажу Как наглые лохотронщики обманывают людей на сумму в размере 5000рублей (Яндекс-Деньги), а некоторых на еще большие суммы. Как обмануть лохотронщиков и заработать 15000 рублей (Яндекс-Деньги) История «Как я лохонула их и получаю стабильно 15000 рублей » Нашела я в сети где-то статью приблизительно такого содержания: «Есть в системе Яндекс-Деньги волшебный кошелек, и все что вы на него пошлете вернется вам в утроенном размере!!! Любая сумма от 100 рублей и выше! Пошлете десять тысяч получите тридцать тысяч и т. д.». Конечно, всем понятно, лохотрон, но если порыть глубже… Я не поверила, но для теста послала, 100 рублей. Через где-то 5 часов проверил свой Яндекс кошелек и обнаружила перевод в 300 рублей! Я удивилась. Послала потом еще 100 рублей опять то же самое. Потом послала 300 рублей, мне пришло 900. Осмелев окончательно послала все что у меня было около 5000 рублей...Что было дальше, думаю, вы уже поняли. Никаких 15000 рублей мне никто не прислал, да и мои 5000 тоже исчезли навсегда... Понятно как они работают. У них на сервере стоит хитрая программка, которая принимает суммы от 100 рублей и примерно до 500 рублей (закидывала им 600 рублей и их забрали, а 500 закинула программа вернула 1500 рублей) Вот и заколачивают тысячи! В общем, это я к тому, что если быть аккуратным и выслать, небольшую сумму (они принимают любые суммы, но не меньше 100 рублей), то всегда можно получать в три раза больше. У них есть специальная программа, которая смотрит кто сколько переводов сделал и на какую сумму, чтобы определить когда нужно кидануть. Переводы суммой до 500 рублей они не забирают никогда. То есть, послав 500 рублей вы в любом случае получите 1500 рублей, т. к. сумма мелкая и они будут ждать пока вы пришлете больше. Если аккуратно слать им небольшие суммы то можно их обманывать. Они уже не смотрят на переводы сами, за них это делает специальный софт (программа), что упрощает вероятность их обмана. Я сейчас зарабатываю на этом около 15000 рублей в неделю (можно делать и больше). Это не миллионы, но это более-менее стабильный доход. Денег на этих кошельках сотни тысяч, и меня очень раздражает как они кидают людей, по этому надо их разорить. Вот сам Яндекс кошелек: 410014949655184 на который нужно отправлять деньги. Совет: Если на первом этапе у Вас совсем нет денег, то можете переводить сумму 100 рублей до тех пор пока не раскачаетесь и не получите сумму 500 Внимание! Повторяю! ставку поднимать не стоит, т. к. если ставка выше 500 рублей то программа их забирает даже и не пробуйте!!! Я делаю то же самое и получаю около 15000 в неделю, которых мне очень даже вполне хватает! это действительно работает

В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний - Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.

Саппорт сегодня

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника:) Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке - это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.

Изменения коснулись ускорения работы системы, пользовательского интерфейса, системы поиска, интеграции с внутренними инструментами и информационными системами службы поддержки. Подробный рассказ о нашей модернизации OTRS заслуживает отдельного поста - мы планируем рассказать о преимуществах системы перед другими решениями и нашем опыте внедрения в следующей публикации.

Профиты от внедрения OTRS:

• работа с системой происходит через веб-интерфейс - сотрудники не «привязаны» к определенному рабочему месту
• вся переписка с пользователем по одной проблеме собирается в цепочку (в терминах систем обработки заявок это называется «тикет»). В тикете видны все письма пользователя, все ответы, комментарии сотрудников поддержки, изменения статусов и т.п.
• поддержка «очередей» для различных типов тикетов, автоматической фильтрации входящих писем (например по их содержанию и заголовкам). Очередь - это аналог папки в почтовом клиенте.
• настраиваемые шаблоны для ответов
• настраиваемые отчеты и мониторинг по множеству различных параметров системы - таким как «возраст» тикетов, поступление писем и ответов, индивидуальные показатели сотрудников и многое другое
• поддержка в рамках одной системы нескольких проектов - со своими сотрудниками, правами доступа, расписаниями, очередями, настройками фильтрации и т.п.
• интеграция с продуктовым таск-трекером и внутренними базами данных саппорта
• обеспечение надежного хранения заявок и истории по ним

Окончательному выбору города предшествовал анализ большого количества вариантов, включая, например, Воронеж и Иваново. Ключевыми параметрами для нас была возможность набора необходимого количества профессиональных кадров (в частности, качество и число имеющихся ВУЗов - ведь большинство работников будут студентами), стоимость Интернета и аренды, близость к офису в Москве, транспортная ситуация в городе и даже расположение собственно офиса. Например, проблемой может стать, если офис расположен в одной части города, а большинство ВУЗов или спальных районов - в другой, и части города плохо связаны транспортом. Это может внести коррективы в допустимое время начала или конца смены.

Структура саппорта или Жизнь пользовательской заявки

Чтобы обратиться в службу поддержки, пользователь может отправить заявку на один из почтовых ящиков Службы Поддержки (например, [email protected] или [email protected]) или заполнить специальную форму обращения (http://help.mail.ru/mail-support). Форма (серьезно переработанная) представляет собой «мастер решения проблем» и призвана помочь пользователю найти решение до обращения в Службу Поддержки.

Бывают случаи, что пользователь пишет свой запрос на персональный корпоративный ящик одного из сотрудников компании. Но и тут корпоративная политика такова, что такие запросы пользователей пересылаются на почтовый ящик [email protected].

Письма из всех источников собираются в OTRS. При получении новой заявки OTRS формирует тикет в системе и отправляет автоматический ответ пользователю с указанием номера тикета. Такой тикет попадает в очередь первой линии.

Мы используем двухуровневую схему работы, служба поддержки состоит из двух «линий». Каждая линия обладает своими правами доступа к тикетам (права определяют, например, возможные действия с тикетом и набор очередей, доступных сотруднику), а также своим набором внутренних инструментов. При этом прав доступа в почтовый ящик пользователя, равно как и чтения переписки нет ни у кого.

Чтобы больше к этому не возвращаться, сразу скажем, что происходит с повторными заявками. В целом, при ответе пользователю тикет «закрывается», т.е. остается в системе, но перестает постоянно «маячить» перед глазами саппортеров на переднем плане. Когда же письмо приходит в существующий тикет, он «открывается» и снова становится виден. Повторные заявки не проходят через первую линию - тикет открывается в той очереди, из которой был отправлен предыдущий ответ.

Первая линия

На первой линии все возможные действия с тикетами объединены в «цепочки», т.е. «в один клик» сотрудник может выбрать нужную последовательность действий:

• отправляет уточняющий вопрос пользователю
• отправляет ответ на простой вопрос
• закрывает тикет (если это, например, спам)
• передает проблему на вторую линию в нужную очередь

• только действия «в один клик»
• мало вариантов возможных действий (порядка 50). Чем их меньше - тем быстрее обрабатывается тикет, тем меньше вероятность ошибки
• самые частые действия должны быть максимально доступными
• подсказки

Предположим, далее заявка попадает на вторую линию. Важно отметить, что прежде чем попасть в «руки» специалистам второй линии, все проблемы распределяются по очередям, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, а также позволяет получать важную информацию - по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.

Вторая линия

• Группа «Пароли» : работает с проблемами доступа к аккаунтам. Существует специальный интерфейс, с помощью которого осуществляется проверка данных пользователя. Стоит отметить, что вся персональная информация пользователей скрыта от сотрудников, система лишь показывает совпадение или несовпадение присланных данных с реальными. На основании достоверности присланных данных, истории запросов и изменений в почтовом ящике и принимается решение о восстановлении доступа к аккаунту.
• Группа «Веб» (исторически возникшее название, хотя группа занимается более широким спектром проблем): вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, работе сервисов - весь спектр вопросов, кроме проблем доступа к аккаунтам. Иногда проблема недостаточно хорошо описана или не воспроизводится - в таком случае тикет передается «Солверам».
• Группа «Солверы» : решение наиболее сложных и нетипичных вопросов, требующих не только детального общения с пользователем, но и взаимодействия с техническим отделом. Сотрудники обладают более глубокими техническими знаниями. Задачи техническому отделу ставит именно эта группа.
• Группа «Abuse» : работа с запросами вебмастеров, жалобами на фишинг, спам, вопросы доставки почты и т.д. Группа «Abuse» не только работает с запросами пользователей, но и закрывает ящики мошенников, блокирует фишинг-ссылки, взаимодействует со спам-аналитиками. В отдельный приоритетный поток выделены письма, поступающие на [email protected] с сообщениями о потенциальных уязвимостях.

Хочется отметить, что если первая линия ориентирована на массовость и скорость ответов, то вторая линия подходит к каждой проблеме пользователя индивидуально. Главный критерий работы второй линии - то, насколько быстро пользователь получит ответ, который его удовлетворит. Все ответы, которые отправляют работники второй линии службы поддержки, пишутся непосредственно под проблему конкретного пользователя.

Учим, наставляем, развиваем

Также в рамках саппорта существует своя внутренняя база знаний, построенная на Wiki-платформе. Там не только собраны и постоянно обновляются внутренние инструкции, регламенты, полезная информация для новых сотрудников (все это радикально упрощает период адаптации вновь приходящих сотрудников и помогает им стать максимально эффективными в короткие сроки), но и постоянно накапливаются кейсы, методы решения типичных проблем, добавляются разнообразные how-to`s и т.д. Например, у нас выделен отдельный человек, отвечающий за актуальность документации по функциональным особенностям проекта.

Раз уж мы затронули вопрос прихода новых сотрудников, все новички проходят через четыре этапа обучения:

1. Человеку выдается документация - он ее читает, формулирует список вопросов.
2. Обучаемому выделяется «тренер». Они садятся вместе, тренер работает - новичок смотрит. Его задача на этом этапе - пытаться понять по смыслу, о чем тикет и что надо с ним сделать (он не обязан помнить конкретный ответ или конкретное действие, его задача - понимание).
3. Новичок пробует отвечать вместе с тренером - тренер корректирует при необходимости его действия.
4. Отвечает под присмотром тренера.

Также существует так называемое «ротационное обучение», когда люди на несколько смен перемещаются между разными линиями и группами, что способствуют лучшему пониманию сложностей, возникающих в работе друг друга, улучшает понимание процесса решения проблем - и, конечно, повышает командный дух.

Кстати, о мотивации. Существуют определенные наборы показателей, по которым оценивается работа специалистов в саппорте («стахановцы», само собой, получают бонусы) - причем как положительные, так и отрицательные (ставятся минусы за ошибки, например, некорректный форвард проблемы, что может серьезно затормозить получение пользователем конечного решения).

Несколько слов про Abuse

Все письма от веб-мастеров, рассыльщиков, владельцев сайтов и т.д. - всех тех, кто отправляет почту «неличного характера» на mail.ru - обрабатывает специально выделенный человек. Он ориентирован на то, чтобы качественно обработать все письма, приходящие на специально для этого предназначенный адрес [email protected], решить каждую проблему.

Порой недопонимание возникает из-за того, что люди, обращающиеся с проблемой на этот адрес, предоставляют слишком мало технической информации, необходимой для решения вопроса. А для качественного решения проблемы нам ее действительно нужно немало - коды ошибок, оригиналы писем и т.д. Пожалуйста, отнеситесь с пониманием;)

Если же у вас все-таки возникли непреодолимые сложности в общении с abuse - не молчите, а напишите об этом в комментариях к этому посту. Я лично расследую все особо сложные случаи.

Что будет завтра

Уже сейчас в новую структуру поддержки переносятся службы других проектов, в первую очередь Моего Мира, Агента, Поиска, ICQ и др.

Планируется пересмотреть структуру KPI и сделать их еще более амбициозными. Скорость ответа на запрос пользователя - не единственный важный параметр, на который стоит ориентироваться. В оценке эффективности службы мы стремимся ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько на факт реального решения проблемы (побудившей пользователя написать нам). Основываясь на этой идее, мы и строим систему сбалансированных показателей и метрик работы службы, опираясь в том числе и на отраслевые практики, такие как ITIL и COBIT. Добавить метки