Произнося словосочетание «банковский работник», зачастую мы представляем себе человека-калькулятора, который с ледяной улыбкой может решить судьбу наших финансов. Илья Овеян, региональный управляющий банка «Экспресс-Волга» в Краснодаре, ломает сложившиеся стереотипы, транслируя свое отношение к людям. В этом номере Chief Time передает читателям мысли Ильи Овеяна, выделив из них самые интересные.

Созданный 17 лет назад в Саратове банк «Экспресс-Волга» на данный момент входит в топ-50 в рейтинге самых филиальных банков России. Политика банка, ориентированная на грамотные отношения с клиентами, позволила десяткам тысяч людей по всей стране доверить свои деньги банку «Экспресс-Волга». Система управления банка кардинально отличается от традиционной: определенные ценности и стандарты работы дают свободу действий сотрудникам, возможность проявить инициативу и почувствовать ответственность. Благодаря этой философии и культуре, у клиентов сложились отношения не с обезличенным брендом, а с конкретным специалистом, который играет такую же важную роль в жизни, как семейный врач или персональный тренер.

«Заместитель министра. Начало»

С самого детства я четко знал, кем я буду, поэтому четко следовал заданному мною направлению. Я человек, выросший в цифрах: бабушка и мама – бухгалтеры, папа – экономист. В четвертом классе все мои сверстники мечтали стать космонавтами, а потом «новыми русскими» – время тогда такое было. Когда же меня спросили, кем хочу стать я, то я совершенно осознанно ответил: «Заместителем министра финансов Российской Федерации». Вы спросите, почему заместителем? В то время мне, четверокласснику, ошибочно казалось, что заместитель имеет столько же полномочий, как руководитель, но несет меньше ответственности.

«Экспресс Саратов-Краснодар»

Почти два года назад я еще работал в банке «Экспресс-Волга» в Саратове. На очередном совете банка встал вопрос о перспективах развития «Экспресс-Волги» в Краснодаре. Для меня это прозвучало как вызов, и я загорелся желанием передать ценности и культуру банка жителям Краснодара. И вот, уже спустя две недели, я со своей семьей переехал сюда.

«Экспресс-Волга» в Краснодаре. Развитие»

Что я привнес в работу краснодарских офисов банка «Экспресс-Волга»? В первую очередь – философию и культуру банка, которую я сам впитал, работая в банке более шести лет. За неполные два года моего руководства банком в Краснодаре, мы, помимо уже существовавшего офиса, открыли еще восемь, расширили штат сотрудников с шестнадцати до ста человек. На сегодняшний день число наших клиентов измеряется в тысячах. Объемы бизнеса за прошлый год выросли по разным показателям не на проценты, а в разы! И мы планируем не снижать заданный темп, а увеличивать динамику. Мы постоянно развиваемся, предоставляя действительно качественные услуги тем, кто в них нуждается. На территории РФ банк «Экспресс-Волга» уже к апрелю этого года открывает около сорока офисов.

«Конкуренция»

В Саратове гораздо ниже конкуренция. В Саратове и Поволжье наш банк давно уже держит лидирующие позиции, опережая даже Сбербанк по некоторым показателям. Там всего около тридцати наименований банков, а в Краснодаре около ста! В финансовой сфере Краснодарского края конкуренция более развита и не дает расслабляться. Но мы отличаемся от всех именно тем, что «портим людей хорошим отношением». Скорость, удобство, простота и доверие – именно эти слова вы услышите от наших клиентов, спросив их мнение о банке «Экспресс-Волга».

«Особый взгляд»

Основная идея работы банка – быть первыми, занимая свою нишу и работая с тем рынком, который не интересен другим банкам, не забывая о развитии «стандартного» набора банковских услуг. Наша стратегия – учиться всему хорошему у конкурентов, но работать так, как умеем делать только мы: с добавлением сервиса, теплого отношения к людям и особого взгляда на свою жизнь и работу.

«Истина рядом»

Я не люблю слово «клиент». Мне ближе синоним «партнер». Слово «клиент» употребляется тогда, когда вы считаете, что ваш бизнес – это центр вселенной. Вот он Банк, а вокруг него – клиенты! Хотя совсем все наоборот: есть Человек, а вокруг него – банки, магазины, салоны..! Каждый из нас является центром вселенной. И это истина, а все остальное – стереотип. И мы это понимаем и относимся к своим партнерам с этой точки зрения.

«Доверие»

Россия на протяжении многих лет прошлого века находилась в информационном вакууме. Именно тогда и сформировалось такое отношение к деньгам. Многие люди, напуганные событиями девяностых, не доверяют банковской системе. Им кажется, что банк – это такая закрытая цитадель, в которую человек идет с ощущением, что его обманут, обдерут. Это мнение, сложившееся из-за годами сформированного недоверия к государству, которое отражается на доверии к банку. После кризиса 2008 года многие люди хотели забрать из нашего банка свои деньги, но мы дали обещание не подвести наших клиентов и выполнили данные нами обязательства. В результате мы выстроили долгосрочные отношения с клиентами и люди стали вкладывать дополнительные средства и рекомендовать нас знакомым. Помня кризисные времена, произошедшие в нашей стране, люди забывают, что, например, в США таких периодов за последние пятнадцать лет было около шестнадцати. Экономика и не должна стоять на месте, она должна двигаться вверх и вниз. Когда происходит финансовый кризис, создается дискомфорт, который является движущей силой, толкающей к определенным изменениям, прогрессу. Ведь в состоянии полного комфорта человек просто перестает творить.

«Правильный инструмент»

За свою двенадцатилетнюю карьеру в банке, я проходил множество специализированных курсов по управлению, дающих базовые знания. Но максимальный эффект дает непрерывное общение в процессе работы. Я всегда чему-то постоянно учусь, даже просто контактируя с людьми. Стараюсь читать правильную литературу, посещать тренинги, выносить из пройденного материала какой-то инструмент, применив который я получу положительный результат. Это направлено в первую очередь на то, чтобы помочь не только мне в управлении, а донести мой опыт людям, с которыми я работаю. Моя задача как руководителя – так научить работать своих сотрудников, чтобы через время они смогли создать свой собственный банк. Даже если я на несколько месяцев «исчезну» из Краснодара, то, вернувшись, я с удовольствием отмечу, что в мое отсутствие нет дисфункции рабочего процесса. Это и есть основная задача руководителя.

«Ощущение времени»

Я не оцениваю человека по его возрасту. Время и возраст – самое непостоянное и относительное понятие. Количество лет не имеет значения, все зависит от того, как вы сами ощущаете время. Можно остановиться в развитии лет в двадцать, или наоборот, уйти далеко вперед от своих сверстников. Главное, на каком «уровне» мудрости находится человек. Если бы я не знал точно год своего рождения, то не смог бы определить свой возраст. Разве это так важно? Как будто бы мы точно знаем, сколько нам отпущено и поэтому ведем отсчет.

«Самодисциплина»

Я ленивый. Но ленивый в правильном смысле этого слова: я ленюсь делать рутинную работу. Моя лень и заставляет меня оптимизировать какие-либо процессы. В результате этого возникают различные инновации, которые способствуют существенному ускорению работы. Мне бывает иногда тяжело себя организовать. Здесь очень помогают семинары, мотивирующие и настраивающие на рабочий лад. И я не могу требовать от сотрудников высоких показателей, если я сам не являюсь для них примером. Эта ответственность подстегивает, заставляет составлять ежедневные планы и выполнять их.

«Свобода. Легкость. Уверенность»

Слоган, «вытекающий» из ценностей банка и полностью отражающий мое настроение, ощущение жизни и философию бизнеса. Он двигает вперед в правильном направлении. Произнося эти слова, понимаешь, что в «Экспресс-Волге» работают люди с честным отношением к себе и к окружающему миру. В этом случае и возникает ощущение легкости, уверенности в завтрашнем дне и свободы в принятии решений.

«Ценностная компетенция»

Моя основная функция – создание и сохранение определенной культурной среды в коллективе. При приеме на работу оценивается опыт, а не количество записей в трудовой книжке. Я оцениваю потенциальных сотрудников с точки зрения ценностной компетенции. В это понятие входят ориентированность на клиента, обучаемость, умение работать в команде, любовь к людям, радость от созидания чего-либо для людей. Я со своей стороны должен гарантировать новому сотруднику и его коллегам, что они сработаются.

«И «Оскар» получает...»

Мы все соревнуемся друг с другом. Соревнования ежедневные. Мы постоянно видим успехи и неудачи своих коллег. У нас широко применимо звание «лучший». Это как своеобразная премия «Оскар» самым успешным сотрудникам. Эта денежная и карьерная мотивация является мощным двигателем как одного специалиста, так и всей команды в целом. Наказывает же себя сотрудник сам: если ты плохо работаешь – ты теряешь клиентов, уходят клиенты – уходят деньги. Я могу помочь сотруднику составить план, согласно которому он должен достичь той самой цифры задуманного им заработка.

«Home sweet home»

Мы не придерживаемся строгого дресс-кода. Мы просто следуем стандартам для того, чтобы наш клиент, придя в отделение нашего банка в любой точке страны, чувствовал себя как дома. Можно сравнить с Мак Доналдс. Во всем мире он одинаковый, родной, не важно, в Краснодаре ты или в Нью-Йорке. Именно такое ощущение мы хотим создать у наших клиентов по всей России.

«Личная жизнь»

У меня слишком много личной жизни и огромное количество свободного времени. Мне хватает времени на мою супругу и троих детей, дарующих мне вдохновение, а также уделять внимание девяти офисам. Как мне это удается? Я не разделяю рабочий день и личную жизнь, просто гармонично сочетаю все друг с другом.

«Деньги правят миром?»

Любой ответ на этот вопрос будет одновременно правильным и неправильным. Деньги важны. Мы вынуждены покупать и оплачивать. Можно прожить без денег долго и счастливо, если в этом и есть понимание своего личного счастья. Да, деньги в широком смысле правят современным миром. Но это сугубо личное мнение. Я не могу ответить за всех людей.

«Другая жизнь»

Если бы я не работал в банковской сфере, то организовал бы собственный бизнес. Может быть даже сельское хозяйство! Главное для меня – созидать. Прежде чем поступить на экономический факультет саратовского университета, я провел детство и юность в деревне. Поэтому не удивляйтесь, если через время вы застанете меня за разведением кроликов или выращиванием грибов.